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Transformación post COVID: ¿Cómo preparar nuestras empresas para este 2021?

El futuro ya no es lo que se podía prever hace cinco años. Incluso las visiones del porvenir que muchos analistas podían hacer en el año 2019 se transformaron completamente con lo que hemos visto en el 2020. La pandemia cambió nuestro mundo, y el mundo que conocíamos no regresará nunca. Por eso, lo que resulta fundamental hoy, más que predecir el futuro, que es incierto, es intentar crearlo mediante decisiones inteligentes, que aprovechen la tecnología y las nuevas formas de relación que se han generado, para garantizar una supervivencia en todos los niveles.

Por supuesto, esto es una realidad más cruda aún para los negocios, porque lo que más cambió durante esta crisis fue la velocidad y las formas de comunicación, que son factores esenciales en el desarrollo de cualquier tipo de contacto comercial. Esto hace que cualquier compañía que pretenda sobrevivir y además crecer durante los próximos meses y años debe estar preparada para una cantidad nunca antes experimentada de innovación, riesgo, cambio y adaptación. La comodidad no será una virtud durante estos próximos años de normalización de las nuevas condiciones del mercado en el mundo. La mayor fortaleza será la capacidad de adaptarse rápidamente a nuevas formas de cultura organizacional.

En este artículo queremos reseñar algunas de las predicciones tecnológicas que se ven como las tecnologías más importantes que los negocios tendrán que utilizar para hacerle frente a las transformaciones que vienen. Para hacerlo usaremos algunos documentos de Gartner que, como siempre, ha investigado con detalle el estado actual del mundo corporativo. Según la perspectiva de esta firma, hay tres aspectos esenciales para los negocios frente a esta transformación crítica:
  1. Se debe entender que las personas siguen siendo la clave de cualquier negocio, porque son ellas las que los hacen funcionar, tanto en el rol de clientes como en el de empleados y directivos. Eso significa que si bien habrá un fuerte componente tecnológico, este solo funcionará alrededor de las personas que gestionan los procesos de negocio, de sus necesidades y de sus características humanas.
  2. La estabilidad de los lugares desde los que se desarrollan las actividades es quizás lo que más cambios ha vivido y seguirá viviendo: el teletrabajo, la posibilidad de hacer todo en cualquier parte del mundo solo con una conexión a internet, y la gran cantidad de dispositivos inteligentes que permiten la instalación de apps, han cambiado las reglas del desarrollo laboral y la noción de practicidad y flexibilidad.
  3. La impredecibilidad es la marca de nuestro tiempo. La incapacidad de predecir lo que pasará en 15 días, en un mes o en el próximo semestre es el día a día de los negocios. Aprender a convivir con esto es uno de los mayores desafíos para todas las compañías. Minimizar esta incertidumbre mediante el uso de tecnologías de la información será la movida más inteligente de los directivos y gerentes de las compañías líderes en el mercado del futuro cercano (Gartner, 2020. gartner.co).

Hiperautomatización

El concepto de hiperautomatización hace referencia a una visión extremada de la tendencia a automatizar procesos:

La hiperautomatización es la idea que dice que cualquier cosa que pueda ser automatizada en una organización, debe ser automatizada. La hiperautomatización es liderada por organizaciones que tiene procesos que no funcionan en una línea central, lo que crea problemas tremendamente caros y grandes para las organizaciones (gartner).

Así, nos encontramos con que la mayor necesidad de las compañías en los siguientes años será la de integrar toda la información en sistemas de gestión de procesos que automaticen la mayor cantidad posible de actividades para que la agilidad aumente y los clientes vean sus demandas satisfechas según los nuevos ritmos del mercado y de la comunicación inmediata posibilitada por el internet y por lo dispositivos de comunicación móviles e inteligentes. Es decir, es otra vez un llamado a la implementación de soluciones de BPM para automatización de procesos.

Experiencia total

Este nombre se refiere a la capacidad de un negocio para integrar la totalidad de los factores que inciden en el desarrollo de las actividades en flujos de trabajo singulares, lo que detiene el uso de funcionalidades aisladas que no se relacionan entre sí:

La experiencia total combina la multiexperiencia: experiencia del cliente, experiencia del empleado y experiencia del usuario, para transformar el resultado del negocio. La meta es mejorar la experiencia global en la que estas piezas se entrelazan, desde la tecnología hasta empleados, clientes y usuarios (gartner.com).

Una visión como esta requiere del tipo de pensamiento integrativo que sostiene la tecnología de Business Process Management, es decir, el uso de la tecnología informática para coordinar todos los procesos en flujos de trabajo centralizados donde la información viaja a un ritmo rápido para brindarles a los clientes los resultados que piden.

Internet del comportamiento

Finalmente, en la lista de Gartner también encontramos una funcionalidad del internet que ha generado diversas polémicas por la incidencia que tiene en la privacidad de las personas. Se trata del internet de los comportamientos y consiste en la posibilidad de utilizar las inmensas cantidades de información que circulan por la web para entender y predecir posibles comportamientos de los clientes. Es la capacidad de usar la información sobre las tendencias del comportamiento general de la población para hacer diferentes tipos de adaptación de los productos y servicios de las compañías.

Por supuesto, pensando de nuevo en lo que se mencionó arriba, en relación con lo fundamental de la presencia humana en los negocios, se debe entender que este tipo de tecnología solo puede usarse con el mayor de lo cuidados y la protección más intensa de la privacidad de los usuarios (gartner.com).

Se puede así concluir que las necesidades de las compañías girarán en torno a la integración, de procesos, actividades y comunicaciones, lo que traerá la capacidad de automatizar, lo que al final redundará en una mayor agilidad de empleados, directivos, y en una satisfacción mayor de los clientes.

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