Son las siglas de Information Technology Service Management y se refiere a todas las prácticas, actividades y regulaciones que sirven para la gestión de la tecnología informática en una institución. Normalmente se usan los parámetros ITIL para garantizar las mejores prácticas en este ámbito. Una definición más completa puede plasmarse así:
ITSM es la utilización planeada y controlada de los activos de TI (lo que incluye sistemas, infraestructura y herramientas), de las personas y de los procesos, para dar apoyo a las necesidades operacionales del negocio de la manera más eficiente posible, al tiempo que se garantiza que la organización tenga la capacidad de reaccionar rápida y efectivamente a eventos no planeados, cambios de circunstancias y nuevos requerimientos del negocio, y se evalúan continuamente sus procesos y su desempeño para identificar e implementar oportunidades de mejora (Addy, 2007).
El propósito de estas prácticas es que la tecnología que usa la compañía esté realmente alineada con el negocio y con las estrategias que este usa para alcanzar sus metas. Uno de los aspectos clave de la gestión de servicios informáticos es que la tecnología sea usada de manera balanceada en todos los diferentes aspectos del negocio: “la clave es asegurar que las necesidades operacionales, reactivas y proactivas del negocio tengan el mismo énfasis y la misma importancia”. Así, la tecnología usada puede cumplir sus funciones diarias, mientras que al mismo tiempo “mejora activamente la forma de entregar sus servicios al negocio” (Addy, 2007).