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Tabla de contenido

Acción de servicio

Cualquier acción requerida para entregar la salida de un servicio a un usuario. Las acciones de servicio pueden realizarlas los recursos de un proveedor de servicios, los usuarios del servicio o ambos en conjunto.

Actividad

Actividad de proceso es un conjunto de operaciones o tareas ejecutadas por una persona o entidad, que pertenece a un proceso determinado. Define la menor cantidad medible de trabajo que se debe realizar para convertir una parte de las entradas del proceso en las salidas deseadas. Todas las actividades incluidas en el mismo proceso crean una definición del trabajo que realiza dicho proceso.

 

Cada actividad de un proceso tiene algunas características que definen su clase y su naturaleza. Estas características son:

  1. Duración medible.
  2. Relación lógica con otras actividades en el mismo proceso.
  3. Recursos que se consumen a medida que la actividad cambia de estado.
  4. Costos que definen la cantidad de dinero necesaria para realizar la actividad.
  5. Rol que ejecuta la actividad.
  6. Datos que consume y datos que produce.

 

En la fase de modelado de los procesos se analiza cada una de sus actividades para definir y medir cada una de estas características.

Activo de TI

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

Acuerdo de niveles de servicio (SLA)

Acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente, en el que se especifican tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado.

Ágil

Término que engloba una serie de marcos de referencia y técnicas que, en su conjunto, habilitan equipos e individuos para trabajar de una forma que se caracteriza por la colaboración, la priorización, la entrega iterativa y gradual, y tiempos previamente acordados para su cumplimiento. Hay varios métodos específicos (o marcos de referencia) que se clasifican como Agile, por ejemplo, Scrum, Lean y Kanban.

Agilidad organizacional

Velocidad, eficacia y eficiencia  con las que opera una organización. La agilidad organizacional influye en el tiempo de salida al mercado, la calidad, la seguridad, los costos y los riesgos.

Aliados y proveedores

Una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Engloba las relaciones que mantiene una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, la implementación, la entrega, el apoyo o la mejora continua de los servicios

Alianza

Relación entre dos organizaciones que requiere trabajar en estrecha colaboración para alcanzar metas y objetivos comunes.

Almacén de datos

Es una de las tecnologías más usadas en la actualidad para lidiar con la vasta cantidad de información de las compañías. Se ha vuelto necesaria porque hoy los eventos digitales son multidimensionales. Antes, una compra se hubiera registrado como “el producto X fue comprado por Y cantidad de dinero”. En el mundo digital de hoy, el mismo evento puede incluir diez atributos más, como tiempo, día, nombre, día de la semana, nivel de descuento, empaque de producto, color, estilo, persona que hace la venta, […] entonces los eventos digitales de hoy se registran en correlación con muchos otros eventos (Golfarelli y Rizzi, 2009).

Todo esto implica que la información tiene que estar disponible en un mismo lugar para poder ser correlacionada rápidamente y analizada efectivamente para la toma de decisiones. Este lugar de almacenamiento es el almacén de datos.

El almacén de datos es un depósito para “información histórica, integrada y consistente” (Golfarelli y Rizzi, 2009), y se basa en el proceso conocido como ETL (Extract, Transform, Load). Los almacenes de datos “están actualmente bien establecidos en muchas medianas y grandes organizaciones y se sabe que tienen un papel esencial en proveer a los usuarios finales un acceso fácil a información clave que de otra forma sería difícil de alcanzar” (Golfarelli y Rizzi, 2009). Por eso, el almacén de datos es una tecnología básica para las implementaciones de tecnología de análisis de información, como el Business Intelligence y el Business Process Management, y hace parte de lo que se conoce como los sistemas de apoyo a la toma de decisiones.

Ambiente

Subconjunto de la infraestructura de TI que se utiliza para un propósito en particular, como el ambiente de producción o el ambiente de prueba. También puede hacer referencia a las condiciones externas que influyen o afectan sobre algo.

Ambiente de desarrollo

Ambiente que se utiliza para crear o modificar servicios de TI o aplicaciones.

Ambiente de ejecución

Es un subconjunto de recursos de procesamiento y almacenamiento que permite implementaciones para diferentes procesos, lo que incluye tanto software como datos. El tipo de ambiente de ejecución que se usa en una implementación es fundamental porque determina las posibilidades de dicha implementación y por eso es un factor decisivo en la efectividad y eficiencia de los procesos que se hagan sobre estas aplicaciones (Burns y Wellings, 2009 www.cs.york.ac.uk). Por ejemplo, es importante determinar con claridad el ambiente de ejecución de implementaciones de BPM y BI si se espera que estos tengan resultados relevantes para la operación. La flexibilidad de este tipo de soluciones también depende en gran medida del ambiente de ejecución

Usualmente, el ambiente de ejecución se utiliza para tener un espacio en el cual construir y probar nuevas implementaciones o funcionalidades antes de hacer su despliegue en producción. Con esto se tiene una perspectiva clara de la efectividad de los procesos y de la capacidad de completarlos en los tiempo establecidos: “para sistemas en tiempo real, lo que es realmente importante es cumplir con los plazos y ofrecer respuestas adecuadas en tiempos establecidos en un ambiente de ejecución particular” (Burns y Wellings, 2009 www.cs.york.ac.uk). Por eso, también puede entenderse el ambiente de ejecución como “los componentes que se usan en conjunto con el código de aplicación para configurar la totalidad del sistema: los procesadores, las redes, sistemas operativos, etc. La naturaleza del ambiente de ejecución propuesto va a determinar si un diseño específico va a cumplir con sus requerimientos en tiempo real” (Burns y Wellings, 2009 www.cs.york.ac.uk).

Ambiente de producción

Ambiente controlado que se usa para proporcionar servicios de TI a los clientes de servicios.

Ambiente de prueba

Ambiente controlado establecido para probar productos, servicios y otros elementos de configuración.

Análisis de impacto al negocio (BIA)

Actividad clave en la práctica de gestión de la continuidad del servicio que identifica las funciones vitales del negocio y sus dependencias.

Arquitectura de servicios

Vista de todos los servicios proporcionados por una organización, incluidas las interacciones entre los servicios, y los modelos de servicio que describen la estructura y dinámica de cada servicio.

Arquitectura Empresarial

Conjunto de elementos organizacionales (objetivos estratégicos, departamentos, procesos, tecnología, personal, etc.) que configuran y constituyen una compañía. Desde la perspectiva de la arquitectura empresarial estos elementos tienen entre sí relaciones específicas que buscan garantizar la alineación de toda la organización, es decir, incluir los niveles más altos, es decir los estratégicos, y también los más bajos, los operativos, con el fin de optimizar la generación de productos y servicios que conforman la propuesta de valor entregada a los clientes. Tener una perspectiva arquitectónica es importante porque desde esta la entidad puede verse como un todo integrado que funciona de manera coordinada con una meta común para todas las partes de la operación.

Además de ser el conjunto de elementos organizacionales, también se entiende arquitectura empresarial como una práctica de análisis holístico hecha en las organizaciones: “la arquitectura empresarial es una práctica gerencial y tecnológica que busca mejorar el desempeño de las compañías al permitirles verse a sí mismas desde una visión integral y holística sobre su dirección estratégica, sus prácticas de negocio, los flujos de información y los recursos tecnológicos” (Bernard, 2012). Por eso, la arquitectura empresarial es una herramienta clave de la gerencia de las organizaciones para la toma de decisiones inteligentes, decisiones que toman en consideración todos y cada uno de los aspectos de la operación del negocio y las conexiones que hay entre ellos. Carecer de arquitectura empresarial implica una actividad desorganizada y sin sinergia, lo que significa una desventaja decisiva en el mundo empresarial actual, basado en la velocidad de la tecnología.

Automatización del flujo de trabajo

La automatización del flujo de trabajo es el modelado, simulación y ejecución de procesos de manera automática para completar tareas y/o transportar información (datos o archivos) entre personas y sistemas de información, obedeciendo a unas reglas de negocio preestablecidas. Sirve principalmente para reducir el tiempo (en muchos casos a cero) de ejecución de actividades manuales, como por ejemplo: asignación de cargas de trabajo, monitoreo, seguimiento y control de los procesos, generación de reportes e indicadores o intercambio de información entre sistemas no integrados

Autoridad de cambios

Persona o grupo responsable de autorizar un cambio

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Base de datos utilizada para almacenar los registros de configuración a lo largo de su ciclo de vida. En la CMDB también se conservan las relaciones entre los registros de configuración.

Bienes

Recursos tangibles que son transferidos o que están disponibles para transferirse de un proveedor de servicios a un consumidor de servicios, junto con la propiedad y los derechos y responsabilidades asociados.

Big data

Este término hace referencia a la cantidad de información que se genera diariamente en el mundo contemporáneo y al hecho de que para analizarla se requieren tecnologías diferentes a las normalmente usadas para gestión de datos. Gartner define el Big Data como “activos de información de alta variedad, gran volumen y alta velocidad, que exigen formas de procesamiento de información efectivos, innovadores, de cosas apropiados, para tener perspectivas mejoradas y decisiones más apropiadas” (Higginbotham, 2014). Las exigencias del mercado de hoy hacen que este tipo de tecnologías sean una exigencia para las compañías que quieren estar al ritmo de los negocios en la época de la información. Por eso, con más precisión, Big data puede verse como “perspectivas de negocio dadas en el momento preciso y decisiones tomadas a escalas extremas” (Higginbotham, 2014).

Se habla de cinco características fundamentales del Big Data, conocidas como las cinco V: velocidad, veracidad, variedad, volumen, valor. Esto significa que una utilización adecuada del Big Data debe traer valor a las compañías, y ese valor viene de ser capaces de tomar la gran variedad de datos, el volumen inmenso de información, y gestionar todo esto con velocidad y veracidad.

Es necesario que las organizaciones busquen las soluciones de gestión del Big Data que mejor se adapten a sus necesidades y a su arquitectura tecnológica. Si se hace adecuadamente, la información deja de ser un activo potencialmente valioso y se convierte en una forma de concreta ingresos.

Bucle de retroalimentación

Técnica en la que la información obtenida de una parte de un sistema se utiliza como dato de entrada para la misma parte del sistema.

Business Activity Monitoring (BAM)

BAM significa monitoreo de la actividad de negocio. Se refiere a la capacidad de registrar y presentar en tiempo real toda la información relacionada con una compañía en el desarrollo de su actividad comercial.

BAM se debe entender como una posibilidad de la tecnología de la información, que es la que puede hacer ese registro permanente de manera automática y sin fallas. Por eso, BAM se utiliza para automatizar el proceso de seguimiento y mejora, y para fortalecer la efectividad de las actividades de un proceso: “al usar BAM puede monitorear un proceso de negocio en tiempo real y generar alertas cuando el proceso necesita intervención humana” (Sanders y Snowman, 2009).

Los beneficios principales de esta funcionalidad son:

– Automatizar la captura y agregación de información.

– Proveer visibilidad en tiempo real de los procesos del negocio.

– Enviar avisos a los usuarios.

– Capturar información también asincrónicamente (Sanders y Snowman, 2009).

Esta tecnología normalmente está implícita en soluciones de Business Process Management y Business Intelligence y se emplea cuando la estrategia del negocio hace uso de aplicaciones construidas a partir de principios de arquitectura orientada al servicio. También se utiliza cuando hay un fuerte componente de conexión web por parte de la compañía (Sanders y Snowman, 2009). Por eso una de sus funcionalidades principales es la de detectar procesos de comunicación y enviar permanentemente avisos que garanticen la calidad de las respuestas de la compañía frente a los requerimientos de los clientes. A diferencia de Business Intellience, que tiene que ver más con la información externa de la compañía, BAM se encarga preferentemente de la información generada en los procesos y comunicaciones internas de la corporación.

Business Intelligence (BI)

BI significa inteligencia de negocios. La inteligencia, en un sentido amplio y relativo a cualquier ser vivo, se entiende como la capacidad de tomar la información que se posee para tomar decisiones adecuadas y exitosas que lo lleven a la supervivencia. Entonces, la inteligencia de negocios es la capacidad de una compañía para hacer un uso eficiente de la información de su operación comercial y a partir de ella tomar decisiones, adaptarse a las condiciones del mercado, crecer y mejorar internamente, dar mejores respuestas a sus clientes, etc.

Normalmente se entiende que esta inteligencia está mediada por una solución de software que es capaz de extraer y guardar toda la información (Big Data) en un único sistema desde el que se organizan los datos para ofrecer las perspectivas desde las que tomar las decisiones. A estas soluciones de software se les conoce también como Business Intelligence: “Business Intelligence es un conjunto de tecnologías y procesos que permiten que personas en todos los niveles de una organización accedan y analicen información” (Howson, 2014). Es importante mencionar que Business Intelligence es la tecnología encargada de guardar y tener lista la información sobre el comportamiento del negocio, pero que se requiere siempre de un analista que la interprete y la sepa usar adecuadamente.

Business Process Analysis

El análisis de proceso de negocio es una estrategia que busca perfeccionar los procesos, sus actividades y los nexos entre estas, a partir de una revisión analítica permanente de las diferentes partes que componen un proceso. En este sentido, hace parte de las metodologías para seguimiento, control y mejora de las organizaciones. Como toda estrategia basada en procesos, este tipo de análisis está orientado a mejorar la satisfacción de los clientes por medio de una mejora en la efectividad, eficiencia y agilidad de la compañía.

Un análisis de proceso de negocio debe considerar no solo las actividades, sino los responsables de cada una y los medios de comunicación que usan para mantener el proceso como un todo cohesionado. Por eso, una de las habilidades más importantes relacionadas con el análisis de proceso de negocios es la de hacer las preguntas correctas: un análisis es direccionado a partir de las preguntas que le planteamos a la organización para captar los lugares en los que se presentan las demoras y fallas (managementmattersnetwork.com). Plantear las preguntas clave según las necesidades de cada organización es fundamental para hacer análisis exitosos de los procesos (Drucker, 2008).

Business Process Automation

Un proceso de negocio “es lo que las compañías hacen cada vez que entregan un servicio o un producto a los clientes” (Dumas et al., 2018), y empieza cada vez que un cliente hace una solicitud a la compañía. Estas peticiones son informaciones de entrada que se deben convertir en acciones de salida que vuelven al cliente en forma de producto o servicio; para que eso pase existen encargados que usan diferentes directrices para saber cómo deben actuar frente a cada paso del proceso (Mahal, 2010). Eso significa que un proceso es esencialmente un flujo de información que debe ser recibido adecuadamente para tener las reacciones oportunas frente a cada mensaje. La automatización de procesos consiste así en hacer que un gran porcentaje de estas comunicaciones se haga de manera automática mediante mensajes, recordatorios, etc., que coordinan todo el proceso. Esto se hace a partir de un diseño claro de la estructura del proceso en cuestión.

La automatización de los procesos de negocio hace parte de las transformaciones que se han acelerado en el siglo XXI con el surgimiento de las nuevas tecnologías y que exigen velocidad, efectividad y confiabilidad a las compañías. Es la tecnología de la información la que está a la base de estas exigencias y la automatización de procesos requiere un buen conocimiento de estas por parte de las directivas de las compañías en la actualidad.

BPM

Business Process Management (BPM): Es una estrategia de gestión empresarial compuesta por diferentes metodologías y por tecnologías específicas (ver BPMS), cuyo objetivo es mejorar el desempeño, la eficiencia y la eficacia de los procesos de una organización. Para esto, empieza por modelar ordenadamente la gestión de los procesos para así optimizarlos. La base de esta metodología consiste en diseñar, modelar, organizar, documentar, probar y optimizar de forma continua los procesos aun antes de ponerlos en práctica en acciones concretas, y seguir mejorándolos una vez que están en marcha.

BPM puede ser entendida como una estrategia para la mejora continua de procesos y como una estrategia orientada a los clientes, que son los que determinan el ritmo de la operación de la compañía mediante sus requerimientos y peticiones. BPM busca así mejorar los procesos porque comprende que son estos los que les dan resultados a los clientes: “BPM se basa en el observar que cada producto que una compañía entrega al mercado es el resultado de un número de actividades realizadas. Los procesos de negocio son el instrumento clave para organizar estas actividades y para mejorar el entendimiento de sus relaciones” (Weske, 2012). Uno de los retos de esta metodología es acercar las soluciones tecnológicas a los usuarios en las compañías, pues esta coordinación es clave para la optimización de procesos en el entorno empresarial de hoy (Weske, 2012).

BPMS

Business Process Management Suite (BPMS): un software de gestión de procesos de negocio es un conjunto de herramientas de tecnología de la información que se encarga de cohesionar todas las actividades, tareas y comunicaciones de un proceso de negocio para que se optimicen a partir de la confiabilidad que brinda la tecnología. Lo que debe garantizar un BPMS es que todo el flujo de trabajo de un proceso sea gestionado desde un sistema central que coordina y orquesta todas las acciones para la consecución de un fin determinado y claro: la satisfacción de los clientes de esa organización.

Los beneficios de BPMS se pueden entender así:

Mediante BPM una compañía puede crear procesos de alta calidad que operan a costos mucho más bajos, velocidades más altas, mayor precisión, menos requerimientos y flexibilidad mejorada; [también puede] asegurar que sus procesos entregan lo que ofrecen y operan consistentemente al nivel en el que tienen competencia. Mediante BPM una organización puede determinar cuando un proceso ya no satisface sus necesidades ni las de sus clientes, por lo que debe ser reemplazado (Brocke y Rosemann, 2010).

La flexibilidad de las soluciones de BPM es esencial, pues no todas las compañías tienen el mismo tipo de procesos. Para hacer una adaptación de la solución a cada tipo de proceso en cada organización, se debe buscar una solución que pueda automatizar específicamente el tipo de flujo de trabajo según el tamaño, la estrategia y la visión de la compañía.

BPMN

Business Process Model And Notation (BPMN): es una notación gráfica que permite modelar los procesos de negocio en un formato estándar de cuadros flexibles que permiten graficar el movimiento y el flujo de trabajo. Lo importante de esta notación es que sirve como un estándar unificado que facilita el trabajo de modelado de proceso para todas las compañías y para todos los profesionales de estas áreas a nivel mundial:

La meta principal del esfuerzo BPMN fue brindar una notación que fuera inmediatamente entendida por todos los usuarios en un negocio, desde los analistas que crean los borradores iniciales de los procesos hasta los desarrolladores técnicos responsables de implementar la tecnología que llevará a cabo esos procesos y, finalmente, las personas que manejan y monitorean los procesos. BPMN también tendrá el apoyo de un modelo interno que permitirá la generación de BPEL4WS ejecutable. Por eso, BPMN crea un puente estándar para superar la distancia entre el diseño de procesos y la implementación de estos (White, s.f.).

La notación se basa en cuatro elementos que sirven para construir procesos de alta complejidad. Estos elementos básicos son los objetos movibles, los objetos conectores, las swimlanes y los artefactos. A partir de estos se diseña toda la operación del negocio en un modelo de proceso, que es “una red de objetos gráficos, que son actividades, y los controles de movimiento que definen el orden de su desenvolvimiento” (White, s.f.).

BPMN fue inicialmente desarrollada por la organización Business Process Management Initiative (BPMI) y es actualmente mantenida por el Object Management Group (OMG), después de la fusión de las dos organizaciones en el año 2005.

BPO

Business Process Outsourcing (BPO): Es la subcontratación de procesos de negocios que se hace con proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la empresa, que se suponen menos costosos o más eficientes y eficaces. Esto hace parte de las transformaciones de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), que han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda desarrollar en lugares diferentes a los de la compañía, y que sea hecho por otras empresas especializadas, generalmente a un coste menor o con mayor eficiencia.

En la actualidad muchas metodologías de mejoramiento empresarial han enfatizado la necesidad de eliminar de las tareas de la compañía las actividades que no son esenciales y que pueden ser hechas por terceros, con el fin de ganar agilidad en los procesos realmente nucleares y que otorgan el valor diferencial a la compañía: “eliminar estas funciones de las operaciones internas permite que las empresas reduzcan los costos de nómina y otros. En una era en las que los ejecutivos han sido aconsejados por los analistas para que se enfoquen en las competencias esenciales, BPO ofrece una oportunidad para alcanzar esa meta en una dramática nueva manera” (Duening y Click, 2005).

Esta práctica, si bien puede convertirse en fuente de importantes ventajas competitivas, debe ser cuidadosamente estudiada por cada compañía, pues también tiene alineados algunos riesgos, tanto legales como de negocio. Por eso, expertos en outsourcing para el negocio y expertos en las regulaciones de cada país deben ser siempre tenido en cuenta para tomar las decisiones más oportunas.

BRE

Business Rules Engine (BRE): Las reglas de un negocio se pueden definir en un sentido amplio como “declaraciones que definen o delimitan algunos aspectos del negocio. Buscan reafirmar la estructura del negocio o controlar o influenciar el comportamiento del negocio” (Morgan, 2002). Estas reglas pueden provenir de regulaciones legales, políticas de la compañía u otras fuentes. Frente a esto, se puede entender un BRE como un sistema de software que contiene las definiciones de algunas reglas, no necesariamente todas, y las ejecuta en un entorno de producción (Chisholm, 2004).

Ronald Ross clasificó los BRE en dos tipos: los que tienen que ver con bases de datos y por eso se encargan de interpretar información y de ahí producir las regulaciones, y los que sirven para hacer inferencias, es decir, a los que se les pueden formular preguntas para saber que acción llevar a cabo en una situación de terminada (Ross, 2003). Estos últimos tienen una relación profunda con el desarrollo de la Inteligencia Artificial, pero no su uso no está tan extendido como el de los BRE que simplemente interpretan información para establecer unos parámetros básicos de operación.

Las necesidades de cada compañía en relación con un BRE varían según la complejidad de las reglas de cada una. Por eso, si bien pueden producir una importante reducción de costos y un mejoramiento de los procesos, es necesario hacer una revisión detallada de sus posibilidades y de los requerimientos de cada compañía (Chisholm, 2004).

B2B

Business to business (B2B): Hasta finales del siglo XX se entendía que un negocio se daba entre una agrupación organizada de personas que vendía un producto o servicio a personas no organizadas, conocidas como clientes. Sin embargo, en los últimos 30 años se ha establecido el término de Business to Business, que significa de “negocio a negocio”, es decir, la relación entre los productores de un servicio o producto y otros productores de servicios o productos. B2B hace referencia entonces a las transacciones comerciales entre empresas, es decir, a aquellas que típicamente se establecen entre un fabricante y el distribuidor de un producto, o entre un distribuidor y un comercio minorista (Biemans, 2018). Estas compañías que reciben los productos no necesariamente son negocios, sino todo tipo de instituciones:

El comercio B2B es la venta de productos o servicios a compañías, cuerpos de gobierno, instituciones y otras organizaciones que usan esos productos para producir sus propios servicios o productos o para venderlos a otros clientes de B2B […] Los clientes B2B no siempre son organizaciones con ánimo de lucro, sino que se incluyen colegios, hospitales, tribunales, partidos políticos, zoológicos, ministerios y librerías. Un tribunal compra fotocopiadoras, computadores, escritorios, gabinetes, por ejemplo, mientras que un zoológico compra cajas, materiales de construcción o animales (Biemans, 2018).

Esto también muestra que, si bien algunas veces las instituciones que reciben los productos los usan para producir sus propios productos, también hay muchas que los usan para su propio uso. Los negocios tipo B2B han ido creciendo en tamaño y algunos de ellos llegan a ser de hasta varios billones de dólares: “el presupuesto en 2006 de compra de partes por parte de General Motors, por ejemplo, fue de 85 billones de dólares” (Biemans, 2018).

B2C

Business to consumer (B2C): Se refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o consumidor final. B2C es el tipo de operación que realiza una compañía cuando los clientes son muchos y donde se espera un predominio de la dirección de mercadotecnia, pues la estrategia está orientada a atraer la atención de esta multitud de clientes particulares.

Se dice que la primera gran utilización de este modelo comercial se dio en los años 70 cuando empezó a utilizarse el servicio de televisión, entonces ampliamente extendido, para buscar un contacto masivo con clientes y ofrecer productos de todo tipo. En las últimas décadas, este nombre se ha reservado especialmente a las ventas por Internet, debido al auge que este ha tenido en todos los aspectos de la sociedad humana y que ha traído una nueva exigencia competitiva para todas las compañías en el mundo:

El B2B se refería tradicionalmente a las compras en almacenes, el comer en restaurantes, al alquiler de películas. Sin embargo, el surgimiento de Internet creó un canal de negocio B2C totalmente nuevo en la forma del comercio electrónico o de venta de bienes y servicios por Internet (Kenton, 2020, investopedia.com).

La característica principal del B2C es que para que funcione adecuadamente y genere ganancias, debe garantizarse una relación de tipo emocional con los clientes por medio de la publicidad para que estos desarrollen una preferencia por los productos que la organización ofrece. En la actualidad, el uso de redes sociales es fundamental en este tipo de negocios.

Cadena de valor del servicio de ITIL

Modelo de operación para los proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de forma eficaz.

Calendario de cambios

Calendario que muestra el historial de cambios y los cambios planificados

Cambio

Adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios

Cambio de emergencia

Cambio que debe implementarse lo antes posible.

Cambio estándar

Cambio previamente autorizado y de bajo riesgo que se comprende bien y está totalmente documentado, y que se puede implementar sin necesidad de obtener una autorización adicional.

Capacidad de dar mantenimiento

Facilidad con la que un servicio u otra entidad se pueden reparar o modificar.

Caso de negocio

Una justificación del gasto de recursos organizacionales que incluye información sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemáticas.

Caso de uso

Técnica en la que se utilizan escenarios prácticos y realistas para definir requerimientos de funcionamiento y diseñar pruebas.

Catálogo de servicios

Información estructurada sobre los servicios y ofertas de servicio de un proveedor, relevante para una audiencia objetivo específica.

Catálogo de solicitudes

Vista del catálogo de servicios disponible para el usuario que proporciona información sobre las solicitudes de servicios nuevos y existentes.

Centro de atención telefónica o de contacto

Unidad del negocio o la organización que atiende una gran cantidad de llamadas entrantes y salientes, así como otras interacciones.

Centro de costos

Unidad del negocio o proyecto al que se asignan los costos.

Ciclo de vida

Conjunto completo de fases, transiciones y estados asociados en la vida de un servicioproductopráctica U otra entidad.

Cliente

Persona que define los requerimientos de un servicio y es responsable de las consecuencias de consumo del servicio.

Cliente externo

Cliente que trabaja para una organización diferente a la del proveedor de servicios.

Cliente interno

Cliente que trabaja para la misma organización que el proveedor de servicios.

Chief Executive Officer (CEO)

Es la máxima autoridad ejecutiva en una compañía, lo que significa que toma las decisiones más importantes sobre el comportamiento de la organización:

Un CEO es el ejecutivo de más alto rango en una compañía, cuyas responsabilidades principales incluyen grandes decisiones corporativas. El CEO gestiona todas las operaciones y los recursos de una compañía, y actúa como el principal canal de comunicación entre la junta directiva y las operaciones corporativas, además de ser la cara pública de la compañía. El CEO es elegido por la junta directiva y por sus asociados (Kenton, 2020, investopedia.com).

Una gran preocupación, que ha sido abordada numerosas veces por la academia, es la del cambio de CEO en una organización, pues por la cantidad de tareas que maneja, cuando debe entregar el cargo a otra persona, normalmente se ven más riesgos que ventajas. Por esta razón, los socios e inversionistas que deben tomar la decisión sobre quién asumirá el nuevo cargo, generalmente optan por alguien que tenga un estilo de liderazgo similar al de quien salió. En la actualidad además de las cualidades de liderazgo que se asumen en el CEO, y que incluyen cierta cantidad de carisma y capacidad de trabajar con un gran número de personas, se espera que tenga una amplia perspectiva sobre las posibilidades de las tecnologías de la información para los negocios, y que sepa aplicarla adecuadamente en función de la estrategia corporativa y de las metas esperadas.

Chief Information Officer (CIO)

Es el encargado de velar por toda la gestión informática en una organización. Esto significa que debe diseñar y dirigir la estrategia que permitirá un funcionamiento adecuado de la tecnología dentro de la compañía. Su función es velar porque todos los elementos de tecnología de la información, tanto físicos como de software, estén alineados con la estrategia corporativa y realmente le sirvan a la compañía para ganar valor mediante la velocidad de las comunicaciones.

El cargo de CIO se diferencia al del encargado de TI, porque este último tiene como responsabilidad cuidar que la operación diaria se desarrolle adecuadamente, es decir, arreglar dispositivos, solucionar problemas, ayudar a los usuarios, mientras que el CIO es el que piensa en la estrategia general que utilizará la compañía para aprovechar la tecnología. En los últimos años, uno de los mayores desafíos de los CIO ha sido la gestión de Big Data:

Ahora la conversación no es sobre la aplicación y sobre si el pequeño botón es verde o azul, la conversación es sobre los datos. Ahora la Tecnología Informática y el negocio hablan el mismo lenguaje. Los usuarios están mucho más cómodos hablando sobre datos que hablando sobre aplicaciones, y entonces están más dispuestos a hablar con la TI y a entrar en conversaciones significativas (Barlow, 2014).

Por esta razón, el papel del CIO está adquiriendo mayor importancia, pero sus responsabilidades y las exigencias que se le hacen también son más fuertes. Es de esperar que en la actualidad un CIO capacitado pueda gestionar adecuadamente las soluciones tecnológicas para gestión de negocios como Business Intelligence o Business Process Management.

Cloud Computing

Se traduce como servicios en la nube, informática en la nube, nube de cómputo, nube de conceptos o simplemente “la nube”. Esta denominación viene de la naturaleza de este tipo de servicios: “originalmente la nube se pensaba como un conjunto de servicios, tecnologías y actividades, todos combinados. Lo que pasaba dentro de la nube no era de conocimiento de los usuarios de los servicios. Esta es una razón parcial para su nombre” (Rountree y Castrillo, 2014). La nube es entonces el paradigma desde el que se pueden ofrecer servicios de computación compartidos a través de una red.

La computación en la nube tiene al menos estos cuatro aspectos esenciales:

– Es on-demand. Significa que los usuarios pueden acceder a los servicios sin necesidad de un técnico experto en tecnología que esté dándole los accesos o manejando las herramientas. Es decir, “los procesos de pedir el servicio y de recibir el servicio están totalmente automatizados […] esto hace que recibir los recursos que necesita sea muy rápido y fácil” (Rountree y Castrillo, 2014).

– Acceso a redes. El servicio de la nube debe ser de acceso muy sencillo y funcionar a partir de la posibilidad de acceder a redes de información, que pueden ser globales, como Internet, o locales, como las conexiones LAN. Estas redes garantizan que haya acceso a todo tipo de dispositivos.

– Recursos comunes. La red permite que diferentes usuarios accedan a los mismos servicios al mismo tiempo o en diferentes momentos. Con esto ningún servicio se desperdicia ni se tiene que multiplicar para garantizar el acceso de todos los usuarios.

– Elasticidad. De lo anterior se sigue los servicios en la nube pueden activarse o desactivarse rápidamente según los requerimientos de los clientes. (Rountree y Castrillo, 2014).

Cobro

Actividad que asigna un precio a un servicio.

Competencia

La capacidad de una organización, una persona, un proceso, una aplicación, un elemento de configuración o un servicio de TI para llevar a cabo una actividad.

Comprometer

Actividad de la cadena de valor que proporciona una comprensión adecuada de las necesidades de las partes interesadas, transparencia, participación continua y fomenta buenas relaciones con todas las partes interesadas

Cómputo en la nube

Modelo para habilitar el acceso de red bajo demanda a un grupo compartido de recursos informáticos configurables que se pueden proporcionar rápidamente con un mínimo esfuerzo de gestión o interacción por parte del proveedor.

Confiabilidad

Capacidad de un productoservicio u otro elemento de configuración de realizar su función prevista durante un período de tiempo o un número de ciclos especificados.

Confidencialidad

Objetivo de seguridad para asegurar que la información no se comunique o revele a entidades no autorizadas.

Comercio electrónico

El comercio electrónico es una consecuencia de la red informática mundial conocida como world wide web, que es utilizada mediante el Internet. Se refiere a todas las transacciones comerciales que se hacen virtualmente, sin la necesidad de una interacción presencial. Esto ha traído lo que muchos analistas describen como una revolución completa en la manera en que funcionarán las economías en todo el mundo.

A partir de las crisis del año 2020, se espera que el comercio electrónico crezca exponencialmente y se convierta en la nueva manera establecida de hacer negocios en el mundo. Esto traerá profundos cambios en todos los niveles de la sociedad, porque afectará la manera de trabajar, relacionarse con los gobiernos, los medios de la educación y eran de un empelado (Qin, 2009). Esto pasa porque los medios del comercio electrónico.

Rompen los límites del tiempo y el espacio, alteran los patrones de intercambio, mejoran la circulación de mercancía, capital e información, y hacen que las compañías tengan una ventaja sobre otras al reducir efectivamente los costos de producción. En suma, el comercio electrónico ha permitido que los negocios tradicionales tengan resultados económicos más grandes, rápidos y mejores (Qin, 2009).

Por eso es una exigencia que las compañías empiecen a pensar en una transición hacia lo digital que les permita mantener sus niveles de competitividad. Para esto, el uso de tecnologías de la información que gestionen con agilidad todas las comunicaciones, como el Business Intelligence o el Business Process Management, es una necesidad clave.

Configuración

Disposición de elementos de configuración (CI) u otros recursos que funcionan conjuntamente para ofrecer un producto o servicio. También se puede usar para describir el establecimiento de parámetros de uno o más CIs

Conformidad

El acto que consiste en asegurar que se sigue una norma o un conjunto de directrices, o que se aplican prácticas de contabilidad o de otro tipo de forma adecuada y consistente.

Consecuencia

Resultado que obtiene una parte interesada (stakeholder), sustentado por una o más instancias de salidas obtenidas.

Consumo de servicios

Actividades realizadas por una organización que derivan en el uso de servicios, incluidas la gestión de los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio, las acciones de servicio realizadas por los usuarios y la recepción (adquisición) de bienes, si fuera necesario.

Control

Medio para gestionar un riesgo, asegurando la consecución de un objetivo empresarial o el seguimiento de un proceso.

Control de errores

Actividades de gestión de problemas que se usan para gestionar errores conocidos

Costo

Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos.

Criterios de aceptación

Una lista de requerimientos mínimos con los que un  servicio o componente de un servicio debe cumplir
para que las partes interesadas clave lo consideren aceptable.

Cuadro de mando (dashboard, tablero de mando)

Representación gráfica de los datos en tiempo real.

Cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Las cuatro perspectivas que son críticas para proporcionar valor en forma de productos y servicios a clientes y otras partes interesadas de forma eficaz y efectiva.

Cultura

Conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas, que incluye expectativas de comportamiento, ideas, creencias y prácticas.

CRM

Customer Relationship Management (CRM): Es un software diseñado para facilitar la gestión de la relación de la compañía con sus clientes. CMR hace parte de los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), dentro de los que se encuentran CRMERP, PLM, SCM y SRM, entre otros. El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías de almacenamiento de datos para agregar la información transaccional y proporcionar capas de reportes, tableros de gestión e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

La solución CRM es clave porque ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes y de ese modo aumenta la competitividad y las ganancias de las compañías. Una de las funcionalidades más importantes de CRM es que “identifica diferentes tipos de clientes y así desarrolla estrategias específicas para interactuar con cada uno”. De esta forma se pueden “desarrollar mejores relaciones con clientes importantes, localizar y atraer nuevos clientes que serán productivos, y encontrar estrategias apropiadas para clientes no productivos, lo que podría significar terminar la relación con estos clientes no productivos, porque le causan pérdidas a la compañía (Kumar y Reinartz, 2006).

CRM permite además descubrir un valor en los clientes que no viene solo del dinero que brindan a la compañía por sus compras, sino también por los referidos que se convierten en

clientes o por lo que comparten en sus cuentas de redes sociales sobre la compañía. Así, CRM se convierte en una solución clave para el crecimiento general de las empresas.

Declaración de intenciones

Descripción breve pero completa del propósito y las intenciones generales de una organización. Expone lo que se pretende lograr, pero no cómo se debe hacer.

Deep Learning

Es una profundización de lo que se conoce como machine learning, o aprendizaje automático. Machine learning es un conjunto de técnicas que tienen una meta clara: “descubrir información significativa a partir de datos”, es decir, tomar una gran cantidad de datos, lo que puede incluir número, gráficas, palabras, audios, etc. y descubrir en ellos todo lo que sea de utilidad para los propósitos de algún proyecto específico (Glassner, 2018).

El deep learning, o “aprendizaje profundo”, es un tipo de machine learning que tiene una configuración por capas de información que se van sosteniendo unas sobre otras y que permiten un movimiento transversal de búsqueda y de conexiones entre datos. Como es una estructura de múltiples niveles, se puede decir que tiene una profundidad, de donde viene su nombre. Esta técnica se basa en algoritmos que navegan entre los datos y según las necesidades de la búsqueda van descubriendo la información importante. Se considera que el padre de esta tecnología es el psicólogo cognitivo y científico de la computación Geoffrey Hinton, quien a partir de sus investigaciones y modelos teóricos desarrolló importantes perspectivas sobre lo que es la inteligencia (Skansi, 2020).

Muchas compañías en el mundo están usando esta aproximación a la gestión de información para hacer un uso inteligente de todos los datos que recoge diariamente y así mejorar su productividad. Sin embargo, como tiene una relación tan estrecha con la Inteligencia Artificial, también ha sido un modelo computacional que está trayendo importantes avances en la psicología, la filosofía y la neurociencia (Skansi, 2020)

Demanda

Entrada al sistema de valores del servicio que se basa en las oportunidades y las necesidades de las partes interesadas internas y externas.

Desastre

Evento repentino y no planeado que provoca grandes daños o pérdidas importantes en una organización. Un desastre dentro de una organización que conlleva la incapacidad de proveer funciones críticas de negocio durante un tiempo mínimo predeterminado.

Desempeño

Medición de los resultados alcanzados o entregados por un sistema, una persona, un equipo, una práctica o un servicio.

Design thinking

Enfoque práctico y centrado en las personas utilizado por los diseñadores de productos y servicios para resolver problemas complejos y encontrar soluciones prácticas y creativas que satisfagan las necesidades de una organización y de sus clientes.

Deuda técnica

Lista de tareas que se deben volver a realizar y se acumularon como resultado de elegir soluciones temporales en vez de soluciones del sistema que tomarían más tiempo.

DevOps

Cultura organizacional que tiene la finalidad de mejorar el flujo de valor para los clientes. DevOps se centra en la cultura, la automatización, el método Lean, la medición y el uso compartido (CALMS).

Digitalización

En términos generales la digitalización de un negocio se entiende como la adaptación de ciertos aspectos de la compañía a formatos digitales, lo que permite que exista una cantidad considerable de automatización en sus procesos, automatización basada en la computación y la tecnología de la información. Algunos investigadores, sin embargo, entienden la digitalización de una manera más específica:

La digitalización tiene tres fases diferentes: la fase inicial, en la que operaciones o procesos simples se automatizan; la fase media, en la que procesos que tienen relación entre sí se automatizan y se unen; y la tercera fase, la más compleja, en la que varios sistemas que sostienen los procesos del negocio y los flujos de información se integran en sistemas de administración corporativa (Dobrica Savić, 2019).

Entendida de esta manera, la digitalización no es otra cosa que la automatización de todos los procesos de la compañía por medio de la integración inteligente de la tecnología disponible en la actualidad, con la cual la comunicación y el registro de actividades se desarrolla de una manera significativamente más confiable. Esta automatización, para que sea realmente efectiva y cumpla con la definición que se ha dado de la digitalización, requiere de un enlace de los procesos de la compañía en un sistema que los integre a todos y los coordine en un solo proceso global, que es la operación total de la organización. Esta operación, así enlazada, garantiza que los clientes reciban la mejor respuesta a sus solicitudes, y que los servicios y productos de la compañía tengan la mejor de las calidades posibles en el exigente mercado.

Diseño y transición

Actividad de la cadena de valor que asegura que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas sobre la calidad, los costos y el tiempo de salida al mercado.

Disponibilidad

La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea requerido.

Driver

Algo que influye en la estrategia, los objetivos o los requerimientos.

DMS

Document Management System (DMS): También se conocen como Electronic Document Management Systems. Son sistemas electrónicos de gestión documental que sirven para el manejo, control, seguimiento, organización de documentos electrónicos o imágenes de documentos en papel. Es decir, es una herramienta que “se enfoca en el control de documentos electrónicos a lo largo de todo su ciclo de vida, desde su creación hasta su eventual archivamiento” (Sathiadas y Wikramanayake, 2003, researchgate.net). En sus funciones se encuentra, además de lo ya mencionado “la creación de documentos, su almacenamiento y recuperación, administración, control de versiones, flujo de trabajo y formatos de entrega diversos (Sathiadas y Wikramanayake, 2003, researchgate.net).

Estos sistemas incluyen una variedad de herramientas que trabajan en conjunto con las tecnologías que dan soporte a los procesos de negocio, para extraer la información documental apropiada sin interrumpir ni interferir con la operación de la compañía.

Algunos de los beneficios de usar un DMS son (Sathiadas y Wikramanayake, 2003, researchgate.net):

– Bajos costos en la creación de documentos y baja utilización de papel.

– Rápido acceso a los documentos según los perfiles de cada usuario.

– Disponibilidad de la información para la toma de decisiones.

– Seguimiento de las regulaciones legales para el manejo de documentos e información.

– Fortalecimiento en la seguridad de la información y los documentos.

Por la importancia de estas herramientas en relación con la disponibilidad y seguridad de la información, las compañías deben buscar soluciones fáciles de usar y que permitan una adaptación flexible y apropiada a la estrategia corporativa.

Eficacia

Medida que sirve para ver si se han alcanzado los objetivos de una práctica, un servicio o una actividad.

Eficiencia

Medida que sirve para comprobar si una práctica, un servicio o una actividad han utilizado la cantidad adecuada de recursos

Elemento de configuración (CI)

Cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI.

En producción

Se refiere a un servicio u otro elemento de configuración que funciona en el ambiente de producción.

Entrega y asistencia

Actividad de la cadena de valor para asegurar que los servicios son entregados y soportados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas.

Equipo de soporte

Equipo que tiene la responsabilidad de mantener las operaciones habituales, gestionar las solicitudes de los usuarios, resolver incidentes y problemas relacionados con productos, servicios u otros elementos de  configuración concretos.

ERP

Enterprise Resource Planning (ERP): Son sistemas de planificación de recursos empresariales. Son el resultado del desarrollo de otros sistemas que, desde los años 60 empezaron a dar apoyo a las organizaciones en el manejo de sus presupuestos, en la gestión y control de sus ingresos y egresos, y en general con el manejo consciente y adecuado de sus recursos, con el objetivo de lograr en menor tiempo y con mayor eficiencia sus metas comerciales. Los dos antecesores del ERP son el material requirements planning (MRP), que es el planificador de requerimientos de material, y el manufacturing resources planning (MRP II), planificador de recursos de manufactura.

ERP en la actualidad busca una mirada holística del negocio:

Hoy, los sistemas de ERP son generalmente más sofisticados y más efectivos en dar apoyo a múltiples unidades funcionales y de negocio, incluidas, pero no limitadas a, la contabilidad y las finanzas, ventas y planeación de operaciones, manejo de órdenes, compras, manejo de la cadena de suministro, manufactura, manejo de recursos humanos y manejo de relación con clientes (Law, 2019).

Como se ve, en términos generales estos sistemas son sistemas de gestión de la información y la comunicación que fortalecen el trabajo integrado de toda la producción, para que las decisiones se hagan con base en perspectivas sólidas sobre el negocio y sus posibilidades. Sus mayores beneficios son “ayudar a la compañía a descubrir las ventajas de eliminar errores en el ingreso de información, reducir costos de diligenciamiento de órdenes y reducción del ciclo de vida, permitir una más rápida entrega de bienes y servicios, y aumentar la satisfacción de los clientes” (Law, 2019).

Error

Defecto o vulnerabilidad que puede causar incidentes.

Error conocido

Un problema que se ha analizado pero no se ha resuelto.

Escalamiento

Acto de informar o transferir la propiedad de una problemática a un elemento de trabajo.

Especificación

Descripción documentada de las propiedades de un productoservicio u otro elemento de configuración

Esquema de licenciamiento

Una licencia de software es el permiso que otorga el creador de un servicio de software para que su producto pueda ser usado. Este permiso determina diferentes aspectos de la utilización: tiempos y plazos de uso, funcionalidades habilitadas, número de usuarios permitidos o de dispositivos que pueden hacer uso del producto, usos permitidos para el producto, que deben estar dentro de la legalidad vigente en cada región, etc. Para obtener esta licencia se debe firmar un acuerdo conocido como Acuerdo de Licencia del Usuario Final. Esto significa que el usuario no compra el software, sino solo un permiso para usarlo durante un periodo de tiempo y según las condiciones acordadas (prezi.com).

El esquema de licenciamiento hace referencia a todas las estructuras y regulaciones que tienen un papel en este proceso de adquirir una licencia. Estos esquemas varían según cada desarrollador de software, porque cada uno determina con sus usuarios los acuerdos de uso que les sirvan a las dos partes.

Muchos usuarios optan por usar soluciones no oficiales, para lo cual no necesitan adquirir la licencia. Sin embargo, hay algunos beneficios importantes que vienen de hacer un uso de software original. En primer lugar, muchos productos no oficiales son ilegales, por lo que las compañías no pueden hacer uso de ellos sin tener sanciones; además de esto, los productos originales incluyen beneficios de soporte para adaptar el software las necesidades de cada usuario, de garantía cuando hay fallas en el servicio, de funcionalidades más variadas y flexibles.

Estado

Descripción de los estados específicos que puede tener una entidad en un momento determinado.

Estándar

Documento establecido por consenso y aprobado por un órgano reconocido que establece, para su uso repetido y común, directrices, características o requerimientos obligatorios relacionados con su tema

Estrategia Empresarial

La estrategia de un negocio es el conjunto de pasos y actividades que una organización va a llevar a cabo para alcanzar sus metas de negocio. Por eso, la estrategia también incluye los recursos que la entidad necesita para hacer esas actividades, lo que incluye personas, tecnologías, dinero, etc.; los tiempos en los que va a desarrollar las acciones, es decir, cronogramas claros de actividad; la cultura corporativa, es decir, la manera de llevar a cabo las acciones y el tipo de relaciones que tendrán los responsables de las actividades.

El factor más importante de las estrategias empresariales es el objetivo, también conocido como meta de negocio. Este objetivo central de la corporación es fundamental porque brinda “un sentido de dirección y ayuda a enfocar las decisiones de gestión; también porque muestra el estándar sobre los que el avance puede evaluarse” (Ritson, 2019). A veces se distingue entre metas y objetivos: la meta es el propósito a largo plazo de la organización, mientras que los objetivos tienen plazos más cortos y son acciones que sirven para avanzar hacia la meta general.

Hay diferentes formas de ver el papel de las estrategias en las compañías. as dos formas básicas son la estrategia rígida y la estrategia flexible. La primera determina una estructura y un plan de acción claro que no puede cambiarse, sino que debe seguirse fielmente sin importar las circunstancias variables; la segunda establece algunas líneas de acción pero permite que los acontecimientos en la operación corporativa vayan concretando las acciones y las actividades (Ritson, 2019).

Evaluación de riesgos

Actividad que permite identificar, analizar y evaluar riesgos.

Evento

Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración.

Experiencia del cliente (CX)

Suma de las interacciones funcionales y emocionales con un servicio y un proveedor de servicios percibidas por el consumidor del servicio.

Externalización (tercerización)

roceso mediante el cual los proveedores externos proporcionan productos y servicios que anteriormente se proporcionaban de manera interna.

Extraer, Transformar, Cargar

Son los pasos de un proceso fundamental para el manejo de información corporativa. En inglés se conoce como ETL (Extract, Transform, Load). Este proceso empieza con la extracción de los datos que se encuentran en los diferentes sistemas de procesamiento de información de la compañía: sistemas de comunicación con clientes, sistemas de contabilidad, sistemas de planeación, canales de comunicación, etc. De esta manera toda la información de la compañía, sin importar su origen y formato, queda disponible para hacer de ella un uso inteligente e integrado. Después, como la información está dispuesta en diferentes formatos, se hace una transformación para homogeneizar los datos y permitir todas las posibles combinaciones, contrastes y análisis que puedan servir para la toma de decisiones. Finalmente, la información ya organizada y homogeneizada en su forma, se carga en un almacén de datos, donde queda disponible para las necesidades de la organización.

Los principales beneficios de este proceso son:

– Eliminar errores y corregir carencias de información

– Brindar mediciones documentales con datos confiables

– Capturar el flujo de información de transacciones para tenerla asegurada

– Ajustar la información que viene de fuentes múltiples para que pueda usarse toda junta

– Estructurar los datos para que puedan ser usados por usuarios finales

(Kimball y Caserta, 2004).

Por lo general, el proceso de extracción, transformación y carga es un requisito en las implementaciones de soluciones para el análisis de información, como softwares de Business Intelligence o de Business Process Management. Cada compañía debe buscar la manera más adecuada de hacer este proceso, según el tipo de información que utilice y los análisis que requiera.

Factor crítico de éxito (CSF)

Precondición necesaria para lograr los resultados deseados.

Falla

Pérdida de la capacidad para operar de acuerdo con las especificaciones o para entregar la salida o la consecuencia requeridas.

Flujo de trabajo

Se conoce como flujo de trabajo a la manera en que se suceden y conectan las actividades en la operación corporativa. El flujo de trabajo es esencial porque de su efectividad depende que se alcancen las metas fijadas y que se les brinde satisfacción a los clientes, que son quienes reciben el producto o servicio que viene de todas esas actividades.

Para cualquier entidad es fundamental tener en perspectiva todo el fujo de trabajo, con todas las actividades y responsables, porque muchas veces el mejoramiento de un proceso se da cuando se mejora el flujo de trabajo, y no solo cuando se cambian partes puntuales del proceso. Esto significa que el mejoramiento depende más de un desarrollo de los nexos entre las actividades y de la comunicación entre los responsables, que de las actividades en sí mismas, como acciones aisladas. Por ejemplo, más importante que conseguir un mejor analista de datos es revisar por qué la información del analista que está no llega adecuadamente a la gerencia o por qué esa información no es comprendida por las directivas.

A esto se refieren estas palabras que tienen aplicación también en el mundo corporativo:

Al intentar mejorar nuestro trabajo, o cuando las cosas van mal, tendemos a usar todos nuestros recursos en mejorar nuestras habilidades: compramos libros, tomamos costosos cursos de profesionalización, vemos tutoriales y practicamos. Cuando seguimos golpeándonos con el mismo tipo de problemas, hacemos más de lo mismo y no nos damos cuenta de que no son nuestras habilidades lo que debemos mejorar. Es nuestro flujo de trabajo (Mayer, 2018)

Flujo de datos

El flujo de datos se refiere a la manera en que la información se mueve en un sistema y cómo es usada en ese sistema para alcanzar las metas y cumplir su propósito. Para una organización que opera en el mercado actual, la información es un elemento esencial de su desarrollo, porque la tecnología de la información es la que les da forma a los negocios de hoy y determina su velocidad, las exigencias de los clientes, la calidad de los procesos y de las actividades, etc. Entonces tener la capacidad de mejorar el flujo de datos significa mejorar el flujo de la información y su impacto en el desarrollo adecuado del negocio.

Por eso las compañías de hoy deben buscar soluciones de software que les permitan gestionar el flujo de datos de manera confiable. Esta solución debe ser capaz de convertir esos datos en información relevante y además tiene que poder hacer que la velocidad de esa información no disminuya por hacer los análisis de datos. El flujo de datos también debe ser el adecuado porque en él se basa la comunicación que tienen los diferentes sistemas en una organización. Un deficiente flujo de datos en una compañía significa un deficiente flujo de trabajo, lo que impacta directamente la satisfacción de clientes y la competitividad de la organización.

El estudio del flujo de datos es un elemento importante hoy en estudios de física, economía, sistemas, astronomía, medicina y en todo tipo de desarrollos tecnológicos (Milutinovic y Kotlar, 2019).

Flujo de valor

Serie de pasos que una organización lleva a cabo para crear y ofrecer productos y servicios a los consumidores.

Ganancia rápida

Mejora de la que se espera un retorno sobre la inversión en un período de tiempo breve con un costo y esfuerzo relativamente bajos.

Garantía

Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. La garantía se puede resumir como «la forma en que se entrega el servicio» y puede utilizarse para determinar si un servicio es «adecuado para el uso». A menudo, la garantía hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores del servicio; se puede basar en un acuerdo oficial, o puede ser un mensaje de mercadotecnia o una imagen de marca. Normalmente la garantía afecta a áreas como la disponibilidad del servicio, su capacidad, los niveles de seguridad y la continuidad. Se puede afirmar que un servicio  proporciona un nivel de confiabilidad, o garantía, aceptable cuando se cumplen todas las condiciones definidas y acordadas.

Gerente de relaciones con el negocio (BRM)

Un rol responsable de mantener buenas relaciones con uno o más clientes.

Gestión de incidentes

Práctica que consiste en minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.

Gestión de relaciones de servicio

Actividades que realizan un proveedor de servicios y un consumidor de manera conjunta para asegurar la creación continua de valor con base en las ofertas de servicio acordadas y disponibles.

Gestión de servicios

Conjunto de capacidades organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.

Gestión por procesos

Es una metodología de organización empresarial que consiste en basar toda la estructura de una compañía en los procesos que debe desarrollar. Se diferencia claramente de otras formas de organización en que en la mayoría de estructuras organizativas la base son las funciones de la compañía y los límites que las separan, mientras que la organización por procesos pone el énfasis en que a pesar de que hay diferencias entre funciones específicas y departamentos, hay un factor común en todo, que es la satisfacción de los clientes, y este factor común se concreta en los procesos que la compañía ejecuta. Por eso la organización por procesos busca la integralidad de la operación y no la separación.

Llevar una gestión por procesos significa dirigir una compañía a partir de una estructura basada en los procesos y no en las funciones. Esto busca solventar las dificultades que trae una organización por funciones, porque esta “crea un efecto aislante dentro de la organización, y esto normalmente lleva a un comportamiento egoísta y auto-centrado de parte de las directivas y del personal de cada parte aislada”. Muchas veces esto genera “un detrimento de otras partes y de la organización como un todo” (Jeston y Nelis, 2008).

Basar la gestión en los procesos unifica la operación, porque “los procesos de negocio son el enlace entre todos los aspectos de una organización. Los procesos son el enlace entre la organización y: sus socios, sus canales de distribución, sus productos y servicios, su personal, y otras partes relacionadas” (Jeston y Nelis, 2008).

Gobierno

Medios por los que se dirige y controla una organización.

Identidad

Nombre único que se utiliza para identificar y conceder privilegios de acceso al sistema a un usuario, persona o rol.

Implementación

Movimiento de cualquier componente del servicio a cualquier ambiente.

Implementación continua

Conjunto integrado de prácticas y herramientas usado para implementar los cambios de software en el ambiente de producción.  Dichos cambios de software habrán superado previamente pruebas automatizadas predefinidas.

Incidente

Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas.

Indicador clave de desempeño (KPI)

Métrica importante que se usa para evaluar el éxito en la consecución de un objetivo.

Información y tecnología

Una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Incluye la información y el conocimiento utilizados para proporcionar servicios, y la información y las tecnologías usadas para gestionar todos los aspectos del sistema de valor del servicio.

Infraestructura de TI

Todo el hardware, el software, las redes y las instalaciones que se necesitan para desarrollar, probar, entregar, monitorear y gestionar, así como dar soporte a los servicios de TI.

Innovación

La innovación en el mundo corporativo consiste en una búsqueda constante de nuevas maneras de plantear las estrategias de negocio. Estas estrategias se benefician de posibilidades no exploradas y que pueden tener relación con la forma de tratar a los clientes, la manera de llevar los procesos, las estructuras de las empresas, etc. En los últimos años se ha unido la palabra innovación con la tecnología, porque se considera que allí es donde se encuentran las posibilidades inexploradas que pueden traer grandes beneficios para las compañías.

Con respecto a la innovación, se puede hablar de innovación de productos, que es la introducción de un bien o servicios que es nuevo o está significativamente mejorado con respecto a sus usos característicos; innovación de procesos, que implica nuevas estrategias de mejoramiento de actividades en la operación; innovación de marketing, que es buscar formas más eficientes de llegar al público potencial; innovación organizacional, en la que se busca organizar las partes de la compañía de una manera nueva y más efectiva (Mazzarol y Reboud, 2020).

La innovación es buscada por muchos emprendedores, pero también es vista con recelo por muchos otros. La razón es que innovar puede significar un importante avance para un negocio, pero también implica grandes riesgos de pérdidas. Por lo general se recomienda que un intento de innovación esté acompañado de un robusto sistema tecnológico que le de soporte y de una investigación previa sobre las posibilidades de éxito.

Integración continua/entrega continua

Conjunto integrado de prácticas y herramientas usado para fusionar el código de los desarrolladores, crear y probar el software resultante y empaquetarlo de modo que esté listo para la implementación.

Integridad

Objetivo de seguridad que asegura que solo las actividades y el personal autorizados puedan modificar la información.

Inteligencia Artificial (IA)

Es una disciplina que busca generar tecnología inteligente, es decir, dispositivos o máquinas que puedan realizar actividades a partir de una cualidad que podríamos llamar inteligencia, análoga a la inteligencia humana. Para el desarrollo de estas capacidades una de las preguntas más importantes es precisamente la de qué es la inteligencia y cuáles son sus características fundamentales. Por eso, la propuesta del matemático Alan Turing fue fundamental en la historia de la Inteligencia Artificial: el Test de Turing determinó que, para ser inteligente, una máquina debe “poder procesar grandes cantidades de información, interpretar conversaciones y comunicarse con humanos” (Taulli, 2019).

Todavía hoy se debate si esta es una definición satisfactoria de lo que es inteligencia, porque esas cualidades mencionadas no implican que la máquina sea consciente o que pueda aprender o actuar como un ser humano más allá de la programación que tiene. Frente a esto se habla de dos tipos de Inteligencia Artificial: la débil y la fuerte. La fuerte busca que la “máquina realmente entienda lo que está pasando. Incluso puede involucrar emociones y creatividad. En su mayor parte, es lo que vemos en las películas de ciencia ficción. Esta forma de IA también es conocida como Inteligencia General Artificial” (Taulli, 2019). En la IA débil “la máquina es programada con un patrón de comportamiento y usualmente se enfoca en tareas restringidas (Taulli, 2019).

Por sus funcionalidades de automatización y agilidad, la IA empieza a ser cada vez más utilizada en las compañías de todo el mundo. Se espera que un futuro no demasiado lejano muchos softwares puedan ejecutar tareas complejas que optimizarán el desempeño corporativo y permitirán que las personas se dediquen a tareas de creatividad empresarial más que a funciones repetitivas o mecánicas.

Internet de las Cosas (IoT)

Interconexión vía Internet de dispositivos que no se concibieron tradicionalmente como activos de TI, pero que ahora incluyen conectividad de red y competencias informáticas integradas.

ITIL

Son las siglas de Information Technology Infrastrucutre Library, que se traduce como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Es el nombre de un conjunto de normativas y parámetros que describen las que se consideran como mejores prácticas en todo lo relacionado con la gestión de la Tecnología de la Información en las compañías. Las compañías en el mundo buscan adaptarse a estas normativas por cuanto que estas garantizan una excelente organización de actividades, lo que optimiza los procesos y mejora notablemente la satisfacción de los clientes:

Los principios básicos de ITIL pueden usarse para guiar las decisiones y acciones de una organización y para asegurar que haya un entendimiento compartido y una aproximación común a la gestión de servicios a lo largo de toda la organización. Los principios guía de ITIL crean las bases para el desempeño y la cultura de una compañía, desde la toma de decisión estratégica hasta las operaciones del día a día (AXELOS, 2019)

El uso de las normas ITIL es de gran ayuda, porque las organizaciones de hoy están casi completamente basadas en la tecnología de la información, y esta tecnología es la que sirve para determinar cómo será el comportamiento y la entrega de servicios que hace la organización. Los servicios, por lo demás son “el componente más grande y dinámico de las economías en desarrollo y de las economías ya desarrolladas […], son la principal manera en que las organizaciones crean valor para ellas y para sus clientes” (AXELOS, 2019).

ITSM

Son las siglas de Information Technology Service Management y se refiere a todas las prácticas, actividades y regulaciones que sirven para la gestión de la tecnología informática en una institución. Normalmente se usan los parámetros ITIL para garantizar las mejores prácticas en este ámbito. Una definición más completa puede plasmarse así:

ITSM es la utilización planeada y controlada de los activos de TI (lo que incluye sistemas, infraestructura y herramientas), de las personas y de los procesos, para dar apoyo a las necesidades operacionales del negocio de la manera más eficiente posible, al tiempo que se garantiza que la organización tenga la capacidad de reaccionar rápida y efectivamente a eventos no planeados, cambios de circunstancias y nuevos requerimientos del negocio, y se evalúan continuamente sus procesos y su desempeño para identificar e implementar oportunidades de mejora (Addy, 2007).

El propósito de estas prácticas es que la tecnología que usa la compañía esté realmente alineada con el negocio y con las estrategias que este usa para alcanzar sus metas. Uno de los aspectos clave de la gestión de servicios informáticos es que la tecnología sea usada de manera balanceada en todos los diferentes aspectos del negocio: “la clave es asegurar que las necesidades operacionales, reactivas y proactivas del negocio tengan el mismo énfasis y la misma importancia”. Así, la tecnología usada puede cumplir sus funciones diarias, mientras que al mismo tiempo “mejora activamente la forma de entregar sus servicios al negocio” (Addy, 2007).

Kanban

Método que permite visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos entre recursos, y gestionar el trabajo en curso.

KPI

Key Performance Indicators (KPI): Se traduce como indicadores claves de desempeño. Hacen referencia a las medidas fundamentales en un negocio, y que sirven para conocer el rendimiento de la compañía. Es importante saber con claridad cuáles son esos indicadores esenciales sobre los que se tomarán decisiones importantes para el negocio, pues una mala escogencia de los indicadores puede generar malas decisiones o una pérdida de eficiencia debida a un uso innecesario de tecnología para hacer mediciones irrelevantes.

En términos generales se dice que un negocio tiene dos tipos de indicadores: indicadores de resultados e indicadores de rendimiento o desempeño. Los indicadores de resultados muestran los logros de la operación corporativa y sirven para saber si hay algún problema en la gestión que deba ser arreglado. Sin embargo, no permiten entender cómo solucionar el problema o cuáles son los elementos que lo están generando. Para eso sirven los indicadores de desempeño: estos toman “medidas que pueden estar ligadas a un equipo o a un conjunto de equipos que trabajan cerca con un objetivo común. Así, un buen o mal desempeño se puede adjudicar claramente a un equipo. Esos indicadores entonces dan claridad sobre las responsabilidades” de las fallas o los logros (Parmenter, 2020).

Entonces, los KPI son realmente la información clave que “muestra cómo se está comportando la organización 24/7, cada día o semana, en sus factores de éxito críticos, y si se toman acciones de gestión pueden incrementar el desempeño dramáticamente” (Parmenter, 2020). Muchas compañías confunden estos dos tipos de indicadores y por eso fallan en sus procesos de mejora y corrección de procesos.

Knowledge Management

Este término se refiere a todas las formas de análisis que son posibles hoy mediante la tecnología de la información y que les permiten a las organizaciones usar todos los datos que producen en su operación para predecir comportamientos futuros del mercado, los clientes, las finanzas, etc. Es una habilidad que les da a las organizaciones una mayor ventaja competitiva: “Predicción es poder. Un negocio asegura una fortaleza muy grande al predecir el destino y el valor futuro de los activos individuales” (Siegel, 2013).

En la actualidad la ciencia cognitiva ha demostrado que la predicción es una de las habilidades humanas más básicas e importantes, porque a partir de ella los individuos toman decisiones y se proyectan en el mundo para construir el futuro que desean. En muchas ocasiones, esta capacidad de predecir está sostenida en la memoria y en el aprendizaje que traen experiencias pasadas. Por eso, ser capaces de acceder a información confiable es esencial en el proceso predictivo. Lo mismo les pasa a las organizaciones y negocios. La información se convierte en un valor añadido de gran importancia si se puede sacar de ella un aprendizaje que permita hacer predicciones para el futuro del negocio y para tomar las mejores decisiones en tiempos de cambio.

La mayor parte de las tecnologías para la predicción analítica se basa en el aprendizaje automático o machine learning, que permite que los dispositivos de tecnología gestionen grandes cantidades de datos (Big Data) y extraigan de allí información valiosa para la toma de decisiones.

Lean

Enfoque que se centra en mejorar los flujos de trabajo mediante la eliminación de pérdidas y la consecuente maximización del valor

Lean Manufacturing

Es un método de producción que busca agilizar los procesos del negocio. Se puede traducir como método de manufactura esbelta, es decir, procesos de manufactura ágil, en los que no hay cosas sobrantes ni actividades sin valor. A pesar de que es un método pensado originalmente con respecto a procesos de manufactura “la verdad es que las lecciones aprendidas de esta metodología pueden ser universalmente aplicadas. Los principios de Lean pueden ayudar a que su proceso de negocio gane eficiencia y, como resultado, se vuelva más efectivo y competitivo en cualquier entorno de mercado” (Landau, 2019, projectmanager.com).

El Lean “tiene sus raíces en mejores prácticas de manufactura que fueron implementadas en la Corporación Toyota Motor, tales como Just in Time (JIT) management, Quality Management (QM), Total Productive Maintenance (TPM)”. A partir de ahí ha tenido una importante evolución y ha llegado a aliarse con metodologías como six sigma o Jidoka (Davim, 2018).

La idea base de Lean Manufacturing es identificar y eliminar todas aquellas actividades que sobran porque no añaden valor a los procesos de la compañía. Para esto se hace una revisión continua de los procesos, los responsables, el tipo de actividades, y se evalúa continuamente cómo el proceso puede mejorar y cómo pueden eliminarse los factores sobrantes, pues según muchos investigadores, cuando este proceso de revisión no se hace normalmente, hay un 60% de actividades de sobra en los procesos de las compañías. La tecnología es un elemento clave de apoyo a estos procesos de mejora.

Liberación

Versión de un servicio u otro elemento de configuración, o recopilación de elementos de
configuración, que están disponibles para utilizarse.

Línea base

Informe o métrica que sirve como punto de partida para evaluar los progresos o cambios.

Llamada

Interacción (por ejemplo, una llamada telefónica) con la mesa de servicio. Una llamada podría resultar en el registro de un incidente o una solicitud de servicio

Machine Learning (ML)

Se considera que el machine learning, conocido en español como aprendizaje automático, es el origen de la inteligencia artificial (IA) y una de las maneras básicas en que esta se puede entender. En la actualidad se ha establecido el aprendizaje automático como una disciplina autónoma que busca algunos objetivos particulares y concretos que la inteligencia artificial ya no trata de solucionar por estar buscando objetivos más generales y amplios. Puede definirse el aprendizaje autónomo como “un campo de la ciencia computacional que estudia algoritmos y técnicas para automatizar soluciones a problemas complejos que son difíciles de programar usando métodos de programación convencionales” (Rebala et atl, 2019).

Las ventajas que trae el ML tienen que ver con la mayor amplitud de perspectivas y la capacidad de trabajar con una cantidad mucho mayor de información en relación con los seres humanos: “los algoritmos de ML tienden a ser más precisos que las reglas creadas por humanos, ya que los algoritmos de ML toman en consideración todos los puntos de información en un conjunto de datos sin ningún sesgo humano debido a los conocimientos previos” (Rebala et atl, 2019).

Algunos de los principales problemas que tiene el ML, y que todavía se intenta mejorar, son: la capacidad de clasificar contenidos en diferentes clases o categorías; agrupar, es decir, crear nuevas categorías para incluir allí algunos objetos reconocidos en el análisis de información; predecir a partir de la información clasificada y agrupada (Rebala et atl, 2019).

Madurez

Medición e informes

Práctica que consiste en propiciar una toma de decisiones adecuada y la mejora continua media

Mejora continua

Es uno de los procesos clave de las organizaciones comerciales. La mejora continua es una necesidad determinada por el contexto comercial en el que se desempeña una organización, porque es el entorno el que exige ciertas normas y regulaciones que establecen la calidad que deben garantizar las organizaciones con respecto a sus procesos, productos, servicios, etc. (Sreenivasan y Narayana, 2008).

Los procesos de mejora continua normalmente están relacionados con la capacidad de la organización para hacer un seguimiento en tiempo real a las acciones de la operación y mejorar así la calidad de sus respuestas a los clientes.

El mejoramiento continuo, cuando es practicado con regularidad por una institución/organización en cada área funcional, brinda oportunidades prácticas para que sus empleados se vuelvan buenos para el trabajo en equipo y adquieran cualidades de liderazgo. Esto, a su vez, mejora el valor de toda la institución. El mejoramiento continuo se transforma y pasa de ser una forma de ‘control’ a ser una forma de empoderamiento. Este empoderamiento que alcanza una institución es de mucho mayor impacto para la sociedad (Sreenivasan y Narayana, 2008).

El mejoramiento continuo está estrechamente ligado con los procesos corporativos, pues son estos los que entregan un resultado concreto a los clientes. Mejorar en una compañía es sinónimo de mejorar procesos, es decir, hacer uso de técnicas más efectivas de comunicación y coordinación de acciones dentro de la operación de negocio. Es importante que las organizaciones tengan el mejoramiento como una parte esencial de su modelo de negocio para que tenga un impacto significativo.

Mejorar

Actividad de la cadena de valor que asegura una mejora continua de los productos, servicios y prácticas
en todas las actividades de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

Mejores prácticas

Forma de trabajar cuya eficacia ha sido comprobada por múltiples organizaciones.

Mesa de servicio

Punto de comunicación entre el proveedor de servicios y sus usuarios.

Método en cascada

Enfoque de desarrollo lineal y secuencial con diferentes objetivos para cada fase del desarrollo.

Métrica

Medida o cálculo que se monitorea o informa con fines de gestión y mejora.

Minería de procesos

Es una técnica de administración de procesos que permite analizar los procesos de negocios a partir de un registro de los eventos que se dan diariamente en la

operación de las organizaciones. Lo que se busca es extraer conocimiento de los registros almacenados por los sistemas de una organización: “la idea de minería de procesos es descubrir, monitorear y mejorar procesos reales, es decir, no procesos supuestos, y hacerlo mediante la extracción de conocimiento de los eventos disponibles en los sistemas en uso” (Van der Aalst, 2016).

Otro aspecto importante de la minería de procesos es que toma en consideración tanto el proceso real como los procesos ideales que se hicieron en el momento del diseño, para contrastarlos y determinar lugares de mejora: “la minería de procesos es una disciplina relativamente joven que se encuentra ubicada entre el aprendizaje automático y la minería de datos, por un lado, y el modelamiento y análisis de procesos, por el otro” (Van der Aalst, 2016). A partir de esto, se ha establecido que las tres etapas de la minería de procesos son descubrir, revisar la conformidad con el modelo y mejoramiento (Van der Aalst, 2016).

La información así extraída resulta de gran valor para la organización porque permite descubrir los lugares donde ocurren embotellamientos en las actividades y los responsables de cada actividad y su desempeño en cada una. Esta información es además una fuente importante de datos para la comprensión más precisa de cómo la cultura organizacional se expresa en acciones y cómo la estrategia de negocio tiene un desempeño adecuado o debe ser transformada.

Modelado

Actividad de crear, mantener y utilizar modelos

Modelo

Representación de un sistema, una práctica, un proceso, un servicio u otra entidad que se utiliza para entender y predecir su comportamiento y sus relaciones.

Modelo de cambios

Enfoque repetible para la gestión de un tipo particular de cambio.

Modelo de negocio

Daniel Schallmo define un modelo de negocio como el comportamiento de la compañía, es decir, la “lógica básica, subyacente, que describe qué beneficios son brindados a los clientes y a los asociados” (Schallmo, 2013). Según esta perspectiva, el modelo de negocio tiene que ver con la manera en que la compañía se desenvuelve para dar esos beneficios y con la forma en que esos beneficios vuelven a la compañía en forma de ganancias (Id.). Por eso el modelo de negocio es lo que determina el valor diferencial que una organización ofrece, y lo que le brinda una ventaja competitiva frente a otras compañías. Un modelo de negocio en general contiene estos elementos básicos: clientes, servicio prestado, valor añadido, socios y finanzas (Schallmo y Williams, 2018).

Una de las metodologías más usadas para el diseño del modelo de negocio es la que se conoce como Canvas. Es una matriz en donde se grafican y definen todos los componentes del negocio y en la que se pueden ver las relaciones entre ellos. Además de ofrecer la imagen del modelo de negocio, elaborar un Canvas también permite evaluar la pertinencia de ese modelo y las debilidades que se puedan eliminar haciendo cambios en el esquema. En la actualidad, toda compañía necesita incluir algunos elementos tecnológicos dentro de su modelo de negocio, pues la velocidad del mercado lo exige (Osterwalder y Pigneur, 2010).

Modelo de procesos

Es una técnica que busca brindar una idea clara de los pasos de un proceso, y de sus posibles problemas, antes de que el proceso se lleve a cabo concretamente en acciones reales. En el mundo empresarial se usa para mejorar la efectividad de la operación corporativa y para que la empresa mejore sus ingresos por la disminución de errores que se produce como consecuencia del modelado previo. Además de esto, el modelo de proceso sirve para revisar diferentes estrategias que permitan mejorar los procesos, por lo que también hace parte fundamental de los procesos de mejora continua.

La ventaja de tener un modelo del proceso es que permite tener una imagen simplificada de todas las actividades y sus nexos, lo que ayuda a reconocer con mayor claridad dónde se deben intentar las mejoras. En este sentido, un modelo puede ser “una ecuación, un diagrama, un modelo físico, un texto o cualquier descripción verbal” (Holt, 2009).

Las formas más conocidas para generar modelos de procesos son los cuadros de flujo, las tablas de matrices, y el BPMN (notación de gestión de procesos de negocio) (Holt, 2009). A pesar de que hay diferentes maneras de presentar lo modelos, lo más recomendable es hacer uso de alguna herramienta que presente un esquema gráfico que pueda ser recorrido fácilmente por la mirada humana y que las directivas de las organizaciones puedan usar con facilidad, precisamente porque lo que dificulta revisar con cuidado un proceso real es que no está disponible completamente a la vista.

Monitoreo

Observación repetida de un sistema, una práctica, un proceso, un servicio u otra entidad con el objetivo de conocer su estado actual y detectar posibles eventos.

Nivel de servicio

Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o alcanzada.

Objetivo de punto de recuperación (RPO)

Punto al que se debe restaurar la información usada por una actividad, para que esta pueda operar tras la reanudación.

Objetivo de tiempo de recuperación (RTO)

Período de tiempo máximo aceptable que puede transcurrir desde la interrupción de un servicio antes de que la falta del funcionamiento del negocio repercuta gravemente en la organización.

Obtener/construir

Actividad de la cadena de valor para asegurar que los componentes de servicio están disponibles cuándo y dónde se necesitan, y que cumplen las especificaciones acordadas.

Oferta de servicios

Descripción formal de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

Operación

Rutina que ejecuta y gestiona una actividad, un producto, un servicio u otro elemento de configuración.

Organización

Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es la consecución de sus propios objetivos.

Organizaciones y personas

Una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Asegura que la forma en que se estructura y gestiona una organización, así como sus roles, responsabilidades y sistemas de autoridad y  comunicación, están definidos adecuadamente y respaldan su estrategia global y su modelo de operación.

Parte interesada

Persona u organización que tiene un interés o participación en una organización, un producto, un servicio, una práctica u otra entidad.

Patrocinador

Persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. También se puede usar para describir a una organización o un individuo que proporciona apoyo financiero o de otro tipo para una iniciativa.

Pensamiento sistémico

Enfoque integral del análisis que se centra en cómo funcionan las partes constitutivas de un sistema, cómo se interrelacionan e interactúan en el tiempo y en el contexto de otros sistemas.

Piloto

Implementación de prueba de un servicio con un alcance limitado en un ambiente de producción.

Planear

Actividad de la cadena de valor que asegura una comprensión compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de mejora para las cuatro dimensiones y los productos y servicios de una organización.

Planes de recuperación ante desastres

Conjunto de planes claramente definidos sobre la forma en que una organización se recuperará de un desastre y regresará al estado previo al desastre, y que tienen en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

Planificación de la capacidad

Actividad que consiste en la creación de un plan con el que se gestionen los recursos para satisfacer la demanda de servicios.

Política

Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentadas para su uso directo en la toma de decisiones y actividades.

Política de seguridad de la binformación

Política que gobierna el enfoque de una organización relativo a la gestión de la seguridad de la información.

Portafolio de servicios

Conjunto completo de productos y servicios que una organización gestiona a lo largo de su ciclo de vida.

Práctica

Conjunto de recursos organizacionales diseñados para llevar a cabo un trabajo o lograr un objetivo.

Práctica de análisis empresarial

Práctica que consiste en analizar un negocio o algún elemento de este, definir sus necesidades y recomendar soluciones para satisfacer dichas necesidades o para abordar algún problema empresarial y crear valor para las partes interesadas.

Práctica de control de cambios

Práctica que consiste en asegurar la evaluación adecuada de los riesgos, autorizar la aplicación de cambios y gestionar un calendario de cambios para maximizar el número de cambios satisfactorios de productos y servicios

Práctica de diseño del servicio

Práctica que consiste en diseñar productos y servicios adecuados para su propósito y su uso, y que la organización y su ecosistema puedan entregar.

Práctica de gestión estratégica

Práctica que consiste en plantear los objetivos de una organización y adoptar los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para alcanzarlos.

Práctica de gestión de activos de TI

Práctica que consiste en planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.

Práctica de gestión de la capacidad y el desempeño

Práctica que consiste en asegurar que los servicios logren los niveles de desempeño esperados y acordados, para satisfacer la demanda actual y futura de forma rentable.

Práctica de gestión de la configuración de servicios

Práctica que consiste en garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios, y los elementos de configuración detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.

Práctica de gestión de la continuidad del servicio

Práctica que consiste en asegurar un nivel suficiente de disponibilidad y desempeño del servicio en caso de
desastre.

Práctica de gestión de la disponibilidad

Práctica que consiste en asegurar que los servicios entregan los niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de clientes y usuarios.

Práctica de gestión de la fuerza laboral y el talento

Práctica que consiste en asegurar que una organización dispone de las personas adecuadas, con las habilidades
y el conocimiento pertinentes, asignadas en los roles correctos para respaldar sus objetivos de negocio.

Práctica de gestión de la implementación

Práctica que consiste en mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de servicio nuevo o modificado a ambientes de producción.

Práctica de gestión de la seguridad de la información

Práctica que consiste en proteger una organización mediante el conocimiento y la gestión de los riesgos de confidencialidadintegridad y disponibilidad de la información..

Práctica de gestión de liberaciones

Práctica que consiste en hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse.

Práctica de gestión de niveles de servicio

Práctica que consiste en definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios, de
modo que se puedan usar para evaluar, monitorear y gestionar adecuadamente la entrega de un servicio.

Práctica de gestión de plataformas e infraestructura

Práctica que consiste en supervisar la infraestructura y las plataformas que usa una organización. Permite
monitorear las soluciones tecnológicas disponibles, incluidas las soluciones de terceros.

Práctica de gestión de problemas

Práctica que consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos..

Práctica de gestión de proveedores

Práctica que consiste en asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones..

Práctica de gestión de proyectos

Práctica que consiste en asegurar la entrega correcta de los proyectos de una organización.

Práctica de gestión de relaciones

Práctica que consiste en establecer y promover vínculos entre una organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos

Práctica de gestión de riesgos

Práctica que consiste en garantizar que una organización entiende y gestiona los riesgos de un modo eficaz.

Práctica de gestión de solicitudes de servicio

Práctica que consiste en respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo sencillo y eficaz de
las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario.

Práctica de gestión del cambio organizacional

Práctica que consiste en asegurar que los cambios que se realizan en una organización se implementan correctamente y sin contratiempos, y que los beneficios perduran gracias a la gestión del aspecto/factor humano.

Práctica de gestión del catálogo de servicios

Práctica que consiste en ofrecer una sola fuente de información fidedigna en todos los servicios y ofertas de servicio, y en garantizar que dicha información esté disponible para la audiencia relevante.

Práctica de gestión del conocimiento

Práctica que consiste en mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de conocimiento e información en toda la organización.

Práctica de gestión del portafolio

Práctica que consiste en garantizar que una organización dispone de la combinación adecuada de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia dentro de su presupuesto y recursos.

Práctica de gestión financiera de servicios

Práctica que consiste en apoyar las estrategias y los planes de una organización orientados a la gestión de
servicios, al garantizar que las inversiones y los recursos financieros de la organización se usen de forma eficaz.

Práctica de gestión y desarrollo de software

Práctica que consiste en garantizar que las aplicaciones satisfacen las necesidades de las partes interesadas (stakeholders) en términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenimiento, conformidad y auditabilidad.

Práctica de mesa de servicio

Práctica que consiste en registrar peticiones para resolver incidentes y  solicitudes de servicio.

Práctica de monitoreo y gestión de eventos

La práctica que consiste en observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado identificados como eventos.

Práctica de validación y pruebas del servicio

Práctica que consiste en asegurar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplen con los requerimientos definidos

Predictive Analytics

El entorno comercial de hoy está basado en la información y en la capacidad de gestionarla adecuadamente. La razón es que la información y los datos bien gestionados se convierten en el principal elemento determinante del éxito corporativo: el conocimiento. Knowledge Management, o gestión del conocimiento, es el conjunto de prácticas, tecnologías, enfoques, que se usan en la actualidad para extraer conocimiento a partir de la información. Es entonces “la gestión explícita y sistemática de conocimiento vital y sus procesos asociados para crear, juntar, organizar, difundir, usar y aprovechar el conocimiento con miras a los objetivos organizacionales” (Jashapara, 2011).

La gestión del conocimiento incluye el uso de las tecnologías de análisis de datos, pero también incluye la participación humana que gestiona y enfoca esa tecnología para que brinde los resultados más oportunos para los procesos particulares de cada organización. Esto significa que el knowledge management es un campo interdisciplinario que se enriquece de diferentes enfoques.

Una de las formas más usadas para la generación y gestión del conocimiento corporativo es la minería de datos: “la minería de datos o descubrimiento de conocimiento es similar, e incluye una progresión iterativa de limpieza de datos, análisis de datos, interpretación de modelos e integración de resultados” (Jashapara, 2011). Esta tecnología sirve para explorar grandes bases de datos y concluir, de la información guardada, formas inteligentes de continuar con la gestión de la organización.

Principio Colaborar y promover la visibilidad.

Las personas que trabajan en silos pueden ser muy buenas en tareas específicas. Pero cuando las circunstancias cambian, y esas personas deben adaptarse a los cambios, están en desventaja. Pero cuando colaboras como una cuestión de práctica diaria, todos se benefician. Crea más valor para cada empleado, más valor para las personas con las que colabora y más valor para sus clientes y socio. Las personas que trabajan juntas de manera efectiva pueden crear un valor mucho mayor que las personas que trabajan en silos separados.

Por supuesto, para que la colaboración sea eficaz, debe ser transparente sobre lo que está sucediendo. Si todo el mundo sabe lo que está sucediendo, y lo bien que va, y compartes información relevante, entonces va a ser mucho más fácil para todos colaborar.

La colaboración no es solo para equipos dentro del proveedor de servicios, también necesita colaborar con clientes, usuarios, proveedores y cualquier otra persona que esté involucrada en sus servicios.

Principio Empezar desde donde se encuentra.

No empezar desde cero y construir algo nuevo sin tener en cuenta lo que ya se tiene. Casi siempre es mejor mejorar lo que tienes actualmente que tirarlo todo y empezar de nuevo, aunque también debes ser capaz de reconocer cuando un reemplazo completo es, de hecho, necesario.

Este enfoque no solo es menos derrochador que empezar desde cero, porque conserva el valor que ya tienes, sino que también te ayuda a mantener a tu gente comprometida. Es mucho más probable que apoyen los cambios que necesita la organización si sus contribuciones anteriores han sido valoradas adecuadamente.

No confíe en métricas e informes para indicarle cuál es la situación actual. Cuando lleve a cabo una evaluación, debe observar lo que está sucediendo por sí mismo y utilizar las métricas para respaldar sus observaciones.

Principio Enfocarse en el valor

Todo lo que hace la organización debe crear valor para las partes interesadas. Usualmente se piensa en el valor para clientes y usuarios, pero también se deben tener en cuenta otras partes interesadas, incluidos los reguladores, la sociedad, los accionistas, los empleados, etc. Después de todo, un servicio que crea valor para los clientes mientras pierde dinero para el proveedor de servicios y causa frustración de los empleados no va a ser muy exitoso.

El valor no es sólo financiero. Este principio rector también le anima a pensar en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX). Por supuesto, solo puede hacer esto si primero pasa un poco de tiempo pensando en quién está usando su servicio y cómo crea valor para ellos.

Principio Mantenerlo simple y práctico

Simplifique, siempre que pueda, los procesos. Para hacerlo pregúntese si un proceso complejo realmente requiere de tantas acciones. Si no es así, hágalo más sencillo, considerando la creación valor para las personas involucradas.

Concéntrese en las cosas simples que crean valor, en lugar de seguir procesos complejos solo porque han estado en uso durante mucho tiempo. Pregunte por qué existen pasos complejos y a menos que haya una razón sólida y actual, deje de hacerlos. Use el número mínimo de pasos que necesita y no haga nada que no esté creando valor para una de sus partes interesadas.

Una implicación de este principio es que sus procesos necesitan cubrir los conceptos básicos y no deben diseñarse para cubrir todas las situaciones posibles. Capacitar a las personas para que reconozcan cuando necesitan hacer algo diferente, y luego confiar en ellos para hacerlo. Si todos en una organización tienen una buena comprensión de los principios rectores de ITIL, entonces deben tomar las decisiones correctas en la mayoría de las situaciones

Principio Optimizar y automatizar

Necesita utilizar todos sus recursos de la manera más eficaz y eficiente posible. Esto significa que debe automatizar siempre que pueda y usar personas solo para tareas que no se pueden automatizar. También significa que usted necesita pensar cuidadosamente acerca de lo que puede automatizar y sobre las circunstancias donde sólo una persona va a hacer; y sobre la simplificación de los procesos que decide automatizar para eliminar pasos derrochadores o ineficientes. ¡Siempre debe optimizar el trabajo ANTES de automatizarlo, ya que automatizar algo que es ineficiente o ineficaz puede resultar en que usted haga lo incorrecto más rápido!

Principio Pensar y trabajar de manera holística.

Puede ser más fácil pensar en cada parte del trabajo de forma aislada, pero esto resulta en una mala práctica. No tiene mucho sentido que una parte de la organización trabaje más rápido o de manera más eficiente si esto pone una tensión en alguna otra parte de la organización.  Se debe pensar en cómo el trabajo que hace cada parte contribuye a la creación general de valor de la organización. De esta manera se pueden tomar decisiones que benefician a todos.

Ningún servicioprácticaproceso, departamento o proveedor está solo. Todos interactúan de formas complejas para crear valor. Tienes que pensar en todo esto cada vez que estés decidiendo o planeando una mejora.

Principio Progresar iterativamente y con retroalimentación.

No trate de hacer todo a la vez. Los proyectos de mejora multianuales que implican grandes inversiones y solo ofrecen valor después de un tiempo muy largo rara vez entregan el valor que se anticipó. Es mucho mejor organizar el trabajo en secciones pequeñas y manejables que se pueden ejecutar y completar rápidamente.

Busque comentarios antes, durante y después de cada iteración y utilícelos para asegurarse de que sus acciones estén enfocadas y sean apropiadas y lo sigan siendo, incluso si las circunstancias cambian.

Principios guía de ITIL

Recomendaciones que pueden servir como guía para una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión.

Problema

Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Procedimiento

Forma documentada de llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan entre sí, transformando entradas en salidas. Un proceso toma una o más entradas definidas y las transforma en salidas concretas. Los procesos determinan la secuencia de las acciones y sus dependencias.

Procesos y flujos de valor

Una de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.

Producto

Configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor añadido a un consumidor.

Producto mínimo viable (MVP)

Producto con las funciones suficientes para satisfacer a los clientes iniciales y proporcionar retroalimentación
para un posterior desarrollo del producto.

Programa

Conjunto de actividades y proyectos relacionados, y la estructura de la organización creada para dirigirlos y supervisarlos.

Propietario del servicio

Rol responsable de la entrega de un servicio específico.

Proveedor

Parte interesada responsable de proporcionar los servicios que utiliza una organización.

Proveedor de servicios

Rol que asume una organización en una relación de servicios para proporcionar servicios a consumidores.

Provisión de servicios

Actividades que realiza una organización para ofrecer servicios. Incluyen gestionar los recursos del proveedor
configurados para proporcionar el servicio, garantizar el acceso de los usuarios a dichos recursos, cumplir las
acciones de servicio acordadas, gestionar el nivel de servicio y practicar la mejora continua. También pueden incluir el suministro de bienes.

Proyecto

Estructura temporal que se crea con la finalidad de entregar una o más salidas (o productos) de conformidad con un caso de negocio acordado.

Recuperación

Actividad que consiste en regresar un elemento de configuración a su operación normal después de una falla

Recurso

Persona u otra entidad que se requiere para la ejecución de una actividad o la consecución de un objetivo. Una organización puede usar recursos propios o, mediante un acuerdo, recursos de otro propietario.

Registro

Documento donde se exponen los resultados obtenidos y se proporcionan evidencias de las actividades realizadas

Registro de activosra

Base de datos o lista de activos que incluye sus atributos clave, como propiedad y valor financiero.

Registro de configuración

Registro que contiene los detalles de un elemento de configuración (CI). Cada registro de configuración documenta el ciclo de vida de un solo CI. Los registros de configuración se almacenan en una base de datos
de gestión de la configuración.

Relación de servicio

Cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de servicio incluyen la gestión de las mismas, así como el suministro y consumo del servicio.

Rendimiento

Valor que permite medir la cantidad de trabajo realizada por un productoservicio u otro sistema en un período de tiempo determinado.

Requerimientos de la garantía

Requerimientos que habitualmente no se relacionan con el funcionamiento y se registran como datos de entrada de partes interesadas clave y otras prácticas.

Requerimientos de utilidad

Requerimientos de funcionamiento que el cliente ha definido y que son exclusivos de un producto concreto.

Resiliencia organizacional

Capacidad de una organización de anticipación, preparación, respuesta y adaptación ante influencias externas no previstas.

Resolución

Acción de resolver un incidente o problema

Retiro

Acto de retirar de forma permanente el uso de un productoservicio u otro elemento de configuración.

Revisión postimplementación (PIR)

Revisión posterior a la implementación de un cambio para evaluar su éxito e identificar oportunidades de mejora.

Riesgo

Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos. El riesgo también se puede definir como incertidumbre de las consecuencias y puede usarse para medir la probabilidad de obtener resultados positivos o negativos.

Salida

Entregable tangible o intangible de una actividad.

Service Desk

Es una de las funcionalidades principales de los estándares de calidad en gestión tecnología conocidos como ITIL. El service desk, o mesa de servicio, es un desarrollo del help desk, o mesa de ayuda, que empezó a ser usado por IBM en los años 70 (Knapp, 2010). El objetivo de service desk es brindar un apoyo de calidad a los procesos de comunicación con los clientes, mediante una coordinación de los procesos y las tecnologías que se usan para esto. Por eso, service desk es, sobre todo, “una manera de organizar el servicio al cliente, y contribuye al objetivo esencial de la compañía porque entrega servicios que satisfacen las necesidades de sus usuarios” (Knapp, 2010).

Los componentes básicos del service desk son las personas, es decir, todo el personal encargado del manejo de la herramienta para la coordinación de los procesos comunicativos; la tecnología, que hace referencia al tipo de herramientas que usa la compañía, a su calidad, eficacia y adecuación a la estrategia del negocio; la información, porque es mediante el uso inteligente de esta que se puede brindar un buen servicio a los clientes; y los procesos, es decir, la manera en que se organizan las actividades que buscan la satisfacción del cliente (Knapp, 2010).

Existen diferentes modalidades de la mesa de servicio según el tipo de organización en que se implemente. Esto varía según el tipo de clientes que se manejen y la forma en que los procesos se articulan entre sí. Es importante hacer una implementación que asegure que las funcionalidades específicas del service desk son las adecuadas para la compañía.

Servicio

Medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar las consecuencias que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.

Servicio de TI

Servicio basado en el uso de tecnología de la información.

Sistema

Combinación de elementos que interactúan entre sí y que se organizan y mantienen para conseguir uno o más objetivos definidos.

Sistema de gestión

Elementos interrelacionados o que interactúan entre ellos, que establecen la política y los objetivos, y permiten conseguir dichos objetivos.

Sistema de gestión de la configuración (CMS)

Conjunto de herramientas, datos e información que se utiliza para respaldar la gestión de la configuración del servicio

Sistema de valor del servicio (SVS)

Modelo que representa de qué forma todos los componentes y actividades de una organización contribuyen a la creación de valor.

Six Sigma

Es una metodología de mejoramiento de procesos corporativos. Su objetivo es minimizar la cantidad y la intensidad de los errores que se pueden cometer en una organización y, a partir de esa mejora, hacer que los procesos de la compañía tengan mayor calidad y funcionen con efectividad en la búsqueda de sus objetivos. No es una metodología tan extendida como otras aproximaciones, porque es especialmente exigente:

Six Sigma es intenso y riguroso, e implica una inspección completa de la manera en que todo se hace. Six Sigma establece objetivos de negocio ambiciosos y mide el desempeño de tal forma que obliga a que se lleva una contabilidad. No permite que un equipo de gerencia se vuelva complaciente, sino que, al contrario, expone los desperdicios que de otra forma permanecerían en su mayor parte sin ser notados. Six Sigma saca al negocio de su zona de confort (Gygi et al, 2005).

Su nombre viene de una variable estadística, llamada sigma, que determina cómo se comporta un proceso determinado en comparación con lo que se espera de dicho proceso. Un proceso de mala calidad, que no brinda los resultados que esperan de él, funciona a un nivel de 1 o 2 sigmas; uno de alta calidad funciona de 3 a más sigmas. Esta metodología específica establece que una excelente calidad no puede bajar de un rendimiento de 6 sigmas, y propone una metodología de mejoramiento para alcanzar ese estándar de calidad basada en la capacidad de determinar las causas exactas del rendimiento que presenta la organización y mejorarlas detalladamente.

Solicitud de cambio (RFC)

Descripción de un cambio propuesto que sirve para iniciar el control de cambios.

Solicitud de servicio

Solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio.

Solución temporal

Solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema mientras no está disponible una solución definitiva. Algunas soluciones temporales reducen la probabilidad de que se produzcan incidentes.

Suministrar

Actividad que consiste en la planificación y obtención de recursos de un tipo de aprovisionamiento particular, que puede ser interna o externa, centralizada o distribuida, y libre o de propiedad.

Tecnología de la información (TI)

Es el conjunto de herramientas que se utilizan para gestionar todo tipo de información. En la actualidad la Tecnología de la Información permea todos los aspectos de la vida humana, desde la vida cotidiana de las personas, sus comunicaciones y maneras de organizar la vida privada, hasta la gestión de grandes proyectos comunales, como los Estados o las empresas. Por eso, aunque la tecnología se refiere a los dispositivos utilizados, el concepto de tecnología de la información incluye al ser humano, que es el que encuentra valor en dicha información: “en general, consideramos que la TI es la tecnología usada para crear, mantener y hacer accesible la información. En otras palabras, TI incluye a las personas y los recursos computacionales, software, datos y redes computacionales” (Fox, 2013).

Normalmente la TI se gestiona mediante el dispositivo conocido como computador, es decir, todo elemento o equipo “electrónico capaz de ejecutar programas, interactuar con un usuario (mediante dispositivos de entrada y salida) y guardar información” (Fox, 2013). Eso significa que son computadores no solo lo que consideramos tradicionalmente como computadores, es decir, laptops o computadores de escritorio, sino también smartphones, iPod, dispositivos de lectura como Kindle o tablets, relojes inteligentes, etc. Todos funcionan mediante procesos que reciben información de entrada, la procesan y computan, y devuelven resultados a los usuarios.

En la actualidad resulta imposible que un negocio no tenga un mínimo de TI dentro de sus procesos. Por eso es esencial tener una estrategia de gestión de TI que sea clara y efectiva.

Tecnología operacional

Soluciones de hardware y software que sirven para detectar o aplicar cambios en procesos físicos mediante el monitoreo o control directo de dispositivos físicos como válvulas, bombas, etc.

Terceros

Parte interesada externa a una organización.

Tiempo medio entre fallas (MTBF)

Métrica que indica la frecuencia con la que un servicio u otro elemento de configuración falla.

Tiempo medio para restablecer el servicio (MTRS)

Métrica que indica con qué rapidez se restaura un servicio después de una falla.

Transacción

Unidad de trabajo que consiste en un intercambio entre dos o más participantes o sistemas.

Transformación digital

Para Westerman et. al, la transformación digital consiste en “el uso de tecnología para mejorar radicalmente el desempeño o el alcance de la empresa”. Esto implica usar los avances digitales, “como analíticas, movilidad, redes sociales y dispositivos inteligentes”, y también mejorar “el uso de tecnología tradicionales como ERP”, para cambiar “la relación con los clientes, los procesos internos y la propuesta de valor” (2011).

En otras palabras, la transformación digital es una manera de permitir que las ventajas de la tecnología cambien todo el comportamiento corporativo para que este se vuelva más efectivo, rápido y confiable, y de esta manera se entregue un servicio o producto en menor tiempo y con mayor calidad. Este proceso, que por lo demás se vio en algún momento como una opción valiosa para las compañías, hoy es una necesidad inevitable del desarrollo empresarial.

El investigador Dobrica Savić afirma que “introducir aplicaciones móviles, inteligencia artificial, cloud computing, analíticas, salones de chat y otros servicios digitales solo mejora el negocio ya existente, pero sin cambiar su esencia” (Savić, 2019). En su opinión, esto es más una optimización corporativa y no una transformación digital del negocio. La verdadera transformación digital cambia completamente el modelo de negocio y obliga a una adaptación completa del enfoque desde el que se plantea la organización.

Utilidad

Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. La utilidad se puede resumir como “lo que el servicio hace” y se puede utilizar para determinar si un servicio es “adecuado para el propósito”. Para tener utilidad, un servicio debe contribuir al desempeño del consumidor o eliminar las restricciones que tenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.

Validación

Confirmación de que el sistemaproductoservicio u otra entidad cumplen la especificación acordada.

Valor

Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

Visión

Aspiración definida de lo que la organización quiere llegar a ser en el futuro.

World Wide Web (WWW)

Se puede traducir como Red de Cobertura Mundial. Es la red donde se encuentran las inmensas cantidades de información a las que puede accederse mediante Internet. Su desarrollo empezó en Suiza en 1989, donde investigadores del CERN “crearon un protocolo que estandarizó la comunicación entre servidores y clientes” (Encyclopaedia Britannica, britannica.com). A mediados de los años 90, la WWW ya contaba con millones de usuarios activos. Desde su puesta en uso se ha convertido en la base de la mayoría de actividades sociales humanas.

En la actualidad el desarrollo tecnológico ha permitido que se acceda a esta red mediante todo tipo de dispositivos, como teléfonos inteligentes y tablets de todo tipo. Por eso en la actualidad alrededor de la mitad de las búsquedas en WWW se hacen a través de estos dispositivos individuales y privados, y no solo mediante computadores institucionales o sistemas públicos.

La tecnología de WWW, que es quizás la tecnología cultural de nuestra época, está llena de narrativa míticas utópicas y distópicas, desde las que proyectan un futuro espacio público y una sociedad civil revitalizada y basada en la red, hasta los que imaginan la implosión catastrófica de los social en la virtualidad simulada de la Red (Herman y Swiss, 2000).

Esta gran influencia ha hecho que los negocios tengan su base también en esta fuente de información y comunicación, lo que ha transformado radicalmente la velocidad de sus operaciones y las necesidades tecnológicas de las compañías. Un uso inteligente de estas herramientas es una necesidad del mercado actual y del futuro desarrollo de los negocios en el mundo.

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