Todo lo que hace la organización debe crear valor para las partes interesadas. Usualmente se piensa en el valor para clientes y usuarios, pero también se deben tener en cuenta otras partes interesadas, incluidos los reguladores, la sociedad, los accionistas, los empleados, etc. Después de todo, un servicio que crea valor para los clientes mientras pierde dinero para el proveedor de servicios y causa frustración de los empleados no va a ser muy exitoso.
El valor no es sólo financiero. Este principio rector también le anima a pensar en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX). Por supuesto, solo puede hacer esto si primero pasa un poco de tiempo pensando en quién está usando su servicio y cómo crea valor para ellos.