Es una de las funcionalidades principales de los estándares de calidad en gestión tecnología conocidos como ITIL. El service desk, o mesa de servicio, es un desarrollo del help desk, o mesa de ayuda, que empezó a ser usado por IBM en los años 70 (Knapp, 2010). El objetivo de service desk es brindar un apoyo de calidad a los procesos de comunicación con los clientes, mediante una coordinación de los procesos y las tecnologías que se usan para esto. Por eso, service desk es, sobre todo, “una manera de organizar el servicio al cliente, y contribuye al objetivo esencial de la compañía porque entrega servicios que satisfacen las necesidades de sus usuarios” (Knapp, 2010).
Los componentes básicos del service desk son las personas, es decir, todo el personal encargado del manejo de la herramienta para la coordinación de los procesos comunicativos; la tecnología, que hace referencia al tipo de herramientas que usa la compañía, a su calidad, eficacia y adecuación a la estrategia del negocio; la información, porque es mediante el uso inteligente de esta que se puede brindar un buen servicio a los clientes; y los procesos, es decir, la manera en que se organizan las actividades que buscan la satisfacción del cliente (Knapp, 2010).
Existen diferentes modalidades de la mesa de servicio según el tipo de organización en que se implemente. Esto varía según el tipo de clientes que se manejen y la forma en que los procesos se articulan entre sí. Es importante hacer una implementación que asegure que las funcionalidades específicas del service desk son las adecuadas para la compañía.