Estrategia corporativa y experiencia digital del cliente

La mayoría de las empresas no saben muy bien lo que significa una experiencia digital atractiva para sus clientes. Esto no significa que la mayoría de las experiencias sean mediocres, simplemente son poco destacables porque las experiencias digitales se han convertido en un producto básico. De hecho, un estudio de Gartner reveló que solo el 14 % de los clientes tuvieron una interacción digital con una marca que los llevó a hacer algo diferente. (hbr.org)

Para una planificación óptima es necesario cumplir estos pasos:

Un modelado de la arquitectura interna que se utilizará para gestionar la información que se obtiene de los clientes y la forma de responder a ellos, es decir, toda la infraestructura tecnológica diseñada para capturar datos y analizarlos. Este modelo necesita relacionar los aspectos de negocio con los hechos técnicos de TI. El equipo de TI es esencial en este punto del proceso.

A continuación, la empresa debe determinar el tipo de KPI que le proporcionará la información más importante sobre la satisfacción del cliente, y establecer las herramientas adecuadas para ese tipo de trabajo. Aquí es necesario obtener una solución adecuada, que dará sus frutos a largo plazo.

Las arquitecturas empresariales y las infraestructuras de TI tienen que ser flexibles y adaptables para poder cambiar con las peticiones de los mismos clientes a los que queremos dar satisfacción. Aquí se necesita un CDO, un gestor con habilidades técnicas que pueda adaptar las soluciones a los cambios y movimientos del negocio.

La comunicación es esencial en todo el proceso: comunicación interna y externa. Interna para la mejora de los procesos de la empresa y externa para conseguir cada vez más confianza de los clientes.

Un uso eficaz de la tecnología sería aumentar la comunicación entre una empresa y un usuario final. Por ejemplo, cuando se trabaja con una empresa de comercio o servicios, los clientes no suelen estar seguros de cuándo aparecerá el personal de la empresa para completar el servicio. Las empresas pueden utilizar eficazmente la tecnología para salvar esta distancia aumentando la comunicación mediante mensajes automáticos, etc., lo que se traduce en una mejor experiencia para el cliente. (forbes.com)

Lograr esto es posible con soluciones de Business Process Management y todas las herramientas de automatización. Como la solución toma todas las acciones y las enlaza en un mismo flujo de trabajo coordinado, mejora la comunicación dentro del proceso y también desde la compañía hacia los clientes. Así, la experiencia digital de estos tendrá estándares de calidad elevados y su preferencia por la organización se consolidará rápidamente. Por el contrario, un proceso desconectado tenderá a los equívocos en la comunicación y a las pérdidas de información valiosa.

Una de las cosas más sencillas en las que puede ayudar la tecnología es la coordinación o colaboración. Desde la perspectiva del cliente, es muy frustrante tratar con una entidad que no coordina el flujo de información entre varias unidades o funciones empresariales. (forbes.com)

Hemos visto muchas veces cómo al mejorar la comunicación interna de los procesos, el resultado de comunicación hacia los clientes también mejora. Por eso nuestro enfoque es integrar y alinear mediante el uso de las herramientas informáticas. El BPM es para nosotros el mejor aliado en este mejoramiento de la calidad de la experiencia digital que ofrece la compañía a sus clientes, socios y partes interesadas.