Tecnología informática y atención al cliente

Entonces, primero es necesario saber qué quieren los clientes y cuáles son sus necesidades en los entornos de hoy. Esto tendrá variaciones de compañía a compañía, porque no tienen las mismas necesidades los usuarios de servicios de comunicación que los compradores de elementos deportivos, quienes quieren consumir alimentos o quienes necesitan una asesoría comercial. Cada entidad necesita saber cuáles son esas necesidades específicas y a partir de ahí buscar la tecnología necesaria.

En términos generales, todas las compañías necesitan coordinar y alinear sus procesos a la perfección para que los clientes sientan que sus peticiones van al lugar adecuado y no se quedan dando vueltas sin solución. No hay nada más frustrante para un cliente que esos call centers donde lo envían de un lado a otro sin darle una solución a sus inquietudes.

Una de las cosas más sencillas en las que puede ayudar la tecnología es la coordinación o colaboración. Desde la perspectiva del cliente, es muy frustrante tratar con una entidad que no coordina el flujo de información entre las distintas unidades o funciones empresariales. Utilizar la tecnología para coordinar el flujo de información entre unidades organizativas ayuda a presentar una imagen de entidad bien coordinada y centrada en el cliente. (forbes.com)

Otra importante funcionalidad de la tecnología informática es la de analizar la información de los clientes y su comportamiento con la organización para saber cómo responder mejor a sus necesidades. Herramientas de data analytics pueden ser usadas no solo para saber cuál es el impacto del negocio en el mercado, sino para determinar y predecir el comportamiento de los clientes. Un buen almacén de datos y soluciones para Big Data son aquí indicadas.

El año pasado, que fue “todo en línea”, la mayoría de las empresas se dieron cuenta de la importancia de la CX a la hora de dirigir un negocio. Hay una tecnología que me gusta especialmente cuando hablo de UX: la inteligencia artificial. Al integrarla en su solución, puede recopilar datos sobre lo que hacen los clientes y cómo lo hacen, o dónde se atascan. Estos datos requieren un análisis preciso; este enfoque no es rápido ni barato, pero es eficaz. (forbes.com)

Finalmente, la recomendación más importante es la automatización. Esto le da velocidad y precisión a la respuesta que reciben los clientes: “La automatización del marketing y el análisis de datos le proporcionarán una experiencia del cliente de nueva generación. Una medición precisa de los comportamientos de los clientes mejorará los resultados empresariales e impulsará la mejora del negocio a través de la eficacia, la emoción, la retención, el enriquecimiento y la promoción” (forbes.com)

La experiencia de los clientes (CX) es hoy la base del éxito empresarial, porque la diversidad de compañías y la gran oferta de servicios hace que solo las compañías que satisfacen a sus clientes con un valor agregado sean elegidas. La tecnología es el aliado indispensable para tener un negocio moderno y al día con el ritmo del siglo XXI, y la automatización es la clave de esa modernización.