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Tecnología informática y atención al cliente

El año 2023 puede ser conocido como el año de la inteligencia artificial. En los primeros meses de este año se hizo el lanzamiento del Chat GPT como una funcionalidad abierta al público. Esto cambió totalmente nuestra relación con la tecnología y lo que esperamos de ella. También se transformó la visión que tenemos de los negocios y de las relaciones entre cliente y compañía.

Con la existencia de tecnologías como Chat GPT las personas esperan una atención al cliente transformada y mejorada, mucho más eficiente y rápida. Frente a esto, muchos negocios han empezado a prestar una especial atención a lo que se ha llamado la experiencia del cliente, es decir, toda su vivencia en relación con el negocio, desde que decide buscar un servicio hasta que recibe su producto final, pasando por el proceso de pago y de atención.

Desde la escasez en la cadena de suministro hasta los cambios en las preferencias de los clientes en cuanto a canales, las organizaciones han luchado por ponerse al día y seguir el ritmo de las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes. Estas perturbaciones también han obligado a todo tipo de organizaciones a captar a sus clientes objetivo de nuevas formas con la tecnología digital: desde la compra de automóviles en línea hasta el aprovechamiento del autoservicio, lo digital se ha arraigado en la experiencia del cliente (CX). (hbr.org)

Hoy un negocio no puede ofrecer una experiencia satisfactoria del cliente si no tiene en uso una serie de herramientas tecnológicas que le den velocidad en la respuesta y confianza en los resultados. Un usuario hoy espera comunicación efectiva y mediante diferentes canales, como redes sociales y chats en tiempo real; también quiere hacer un seguimiento a todas las peticiones que ha hecho.

Hemos comprobado que las experiencias digitales más convincentes empiezan con un conocimiento convincente del cliente: quién es, qué quiere, qué trabajo tiene que hacer e incluso cómo se siente consigo mismo. Por desgracia, muchas organizaciones lo hacen al revés: Empiezan por la tecnología y luego vuelven a la comprensión del cliente. Su interminable búsqueda de la eficiencia operativa está dando prioridad a la automatización sobre la empatía con el cliente, y eso es un problema. (hbr.org/)

Tecnología y entendimiento del cliente

Entonces, primero es necesario saber qué quieren los clientes y cuáles son sus necesidades en los entornos de hoy. Esto tendrá variaciones de compañía a compañía, porque no tienen las mismas necesidades los usuarios de servicios de comunicación que los compradores de elementos deportivos, quienes quieren consumir alimentos o quienes necesitan una asesoría comercial. Cada entidad necesita saber cuáles son esas necesidades específicas y a partir de ahí buscar la tecnología necesaria.

En términos generales, todas las compañías necesitan coordinar y alinear sus procesos a la perfección para que los clientes sientan que sus peticiones van al lugar adecuado y no se quedan dando vueltas sin solución. No hay nada más frustrante para un cliente que esos call centers donde lo envían de un lado a otro sin darle una solución a sus inquietudes.

Una de las cosas más sencillas en las que puede ayudar la tecnología es la coordinación o colaboración. Desde la perspectiva del cliente, es muy frustrante tratar con una entidad que no coordina el flujo de información entre las distintas unidades o funciones empresariales. Utilizar la tecnología para coordinar el flujo de información entre unidades organizativas ayuda a presentar una imagen de entidad bien coordinada y centrada en el cliente. (forbes.com)

Otra importante funcionalidad de la tecnología informática es la de analizar la información de los clientes y su comportamiento con la organización para saber cómo responder mejor a sus necesidades. Herramientas de data analytics pueden ser usadas no solo para saber cuál es el impacto del negocio en el mercado, sino para determinar y predecir el comportamiento de los clientes. Un buen almacén de datos y soluciones para Big Data son aquí indicadas.

El año pasado, que fue “todo en línea”, la mayoría de las empresas se dieron cuenta de la importancia de la CX a la hora de dirigir un negocio. Hay una tecnología que me gusta especialmente cuando hablo de UX: la inteligencia artificial. Al integrarla en su solución, puede recopilar datos sobre lo que hacen los clientes y cómo lo hacen, o dónde se atascan. Estos datos requieren un análisis preciso; este enfoque no es rápido ni barato, pero es eficaz. (forbes.com)

Finalmente, la recomendación más importante es la automatización. Esto le da velocidad y precisión a la respuesta que reciben los clientes: “La automatización del marketing y el análisis de datos le proporcionarán una experiencia del cliente de nueva generación. Una medición precisa de los comportamientos de los clientes mejorará los resultados empresariales e impulsará la mejora del negocio a través de la eficacia, la emoción, la retención, el enriquecimiento y la promoción” (forbes.com)

La experiencia de los clientes (CX) es hoy la base del éxito empresarial, porque la diversidad de compañías y la gran oferta de servicios hace que solo las compañías que satisfacen a sus clientes con un valor agregado sean elegidas. La tecnología es el aliado indispensable para tener un negocio moderno y al día con el ritmo del siglo XXI, y la automatización es la clave de esa modernización.

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