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Tendencias de la transformación digital para 2021

Los cambios en el mundo se aceleran cada vez más. El año 2020 fue el año de la gran aceleración y ahora, con esta nueva velocidad ganada, todo está en camino de renovarse y adoptar una nueva fisionomía. Para los negocios esta es una realidad que no solo deben ver con curiosidad, sino que para sobrevivir deben asumir estos cambios con claridad y conciencia; solo así podrán mantener un ritmo competitivo en el mercado de hoy. La razón principal es que la tecnología ya no es un apoyo a los negocios que sirve para mejorar algunos procesos. Por el contrario, la tecnología es ahora el núcleo del negocio, y es desde ahí desde donde se mueven todos los procesos corporativos.

Por eso, la transformación digital es ya una obligación para cualquier negocio y para cualquier entidad que preste servicios al público general. En 2021 esta transición a lo digital va a ser muy pronunciada, y hay algunas claras tendencias en esa dirección que las compañías deben tener presentes para poder hacer sus planes y escoger las mejores opciones tecnológicas, dependiendo de su modelo de negocio, el mercado en el que se desenvuelven y sus posibilidades de inversión.

Lo más notorio de estas tendencias tiene que ver con la comunicación. El contacto entre empleados, o entre clientes y asesores de las compañías, o entre empleados y líderes del negocio, todas estas formas de comunicación van a transformarse radicalmente. La virtualidad será lo que determine el curso de los negocios y la velocidad en la interacción. Por eso, una clara estrategia que cambie no solo los dispositivos que usa la organización, sino toda la cultura organizacional, es indispensable para este 2021.

Una lección importante del 2020 es que todo negocio debe ser un negocio digital. Y en la próxima normalidad, todo negocio debe ser capaz de crear valor a la velocidad que le exija la necesidad. El futuro de los negocios será automático y autónomo (zdnet.com).

diseño

1. Comunicación digital inmediata

Empleados

Para hacer frente a las restricciones de cuarentena, muchas compañías les pidieron a sus empleados que trabajaran desde casa. En el punto más intenso de la cuarentena, casi el 42 por ciento de la fuerza laboral de Estados Unidos estaba trabajando tiempo completo desde su casa. Al mismo tiempo, solo un 26 por ciento (personal esencial) estaba en los lugares de trabajo. Parece que esta tendencia de transformación digital continuará en 2021 (riverlogic.com).

Esto significa mejorar lo más posible los canales de comunicación y las plataformas de reunión virtual. Por eso, cualquier transformación digital debe pensar en primer lugar en cómo estarán integradas todas estas opciones de comunicación digital y cómo será su gestión en términos de privacidad, seguridad de la información, accesibilidad, rapidez, capacidad en el número de participantes, flexibilidad de las interacciones, etc. Una decisión adecuada puede significar una ganancia significativa para las organizaciones.

Clientes

Por otra parte, esto también tiene relación con la atención a los clientes y lo que estos esperan de las organizaciones:

73 % de compradores usan más de un canal cuando hacen sus compras. 75 % de consumidores esperan que haya interacciones continuas entre los departamentos de una compañía. 86 % de consumidores dicen que quieren tener la posibilidad de moverse entre canales cuando se comunican con una marca. 92 % están satisfechos usando servicios de chat en vivo, haciendo de este el canal de soporte que brinda la mayor satisfacción a clientes. 78 % de consumidores usan servicios móviles para conectar con las marcas para servicio al cliente; este número salta a un 90 % de milenials. Las organizaciones necesitan invertir en nuevos métodos digitales de servicio al cliente (zdnet.com).

Una organización sin una estrategia clara de comunicación digital simplemente no estará a la altura de los desafíos que vienen en este nuevo año, más cuando se espera que estas cifras aumenten debido a la posibilidad de continuar con nuevas estrategias de confinamiento para prevención de la propagación del virus.

2. Automatización

análisis de información

Muchas compañías piensan en sus estrategias de transformación digital, pero no se dan cuenta de que la inclusión de grandes cantidades de tecnología obliga a una reconfiguración de la manera en que se enlazan los procesos corporativos. Cuando tantas funcionalidades están trabajando con base en la tecnología de la información y en la virtualidad, se hace necesario que exista en la organización una manera de coordinar todas las funcionalidades. Sin embargo, por la complejidad y la velocidad con que se van a dar las interacciones, esto ya no puede ser hecho por una persona, y va a requerirse la participación de funcionalidades de integración tecnológica, es decir, automatización de procesos.

Una tendencia clara es la automatización de todas las actividades que puedan estar vinculadas con soluciones informáticas de gestión. A esto se le ha llamado la hiperautomatización y es una tendencia que va a transformar radicalmente los negocios, porque con una automatización exhaustiva la velocidad de los procesos aumentará y la respuesta a clientes también será mucho más eficiente:

McKinsey estima que la automatización podría elevar la productividad de la economía global a 1.4 % al año. Salesforce dice que el 70 % de los agentes de servicio creen que automatizar las tareas rutinarias les permitirá enfocarse en trabajo de más importancia. El reporte de la PwC Finance Effectiveness Benchmarking muestra que un 40 % del tiempo usado en funciones financieras puede reducirse con automatización y cambios en el comportamiento (zdnet.com).

3. Análisis de información

Para terminar, queremos señalar que otro camino importante para este 2021 es el aprovechamiento de toda la información que la compañía produce. Esto significa usar tecnologías que puedan tomar la información que se produce cada vez que ocurre alguna actividad en el proceso corporativo y tener la habilidad de combinarla con otras informaciones y hacer análisis multinivel para obtener perspectivas que le permitan a las directivas tomar mejores decisiones.

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