Business Process Management y la generación de valor

El tiempo que le toma a la organización entregar el producto o servicio al cliente depende de que sus actividades se hagan a una velocidad apropiada. Sin embargo, las actividades en una compañía no son siempre sencillas, sino que involucran la participación de distintos elementos. Por eso, además de la velocidad de cada una de las acciones, se hace necesario tener en cuenta la calidad de las interacciones, pues si las acciones son rápidas, pero son repetitivas, o se estrellan con las acciones de otros miembros de la operación, o si no responden en el momento adecuado, se genera entorpecimientos en el flujo de trabajo general y la respuesta no se les dará a los clientes. Esto trae una disminución del éxito corporativo:

Un tiempo de respuesta malo, especialmente si se repite constantemente, trae la pérdida de clientes y de ingresos. La clave para generar clientes leales es darles un servicio eficiente dentro de los tiempos requeridos. Por ejemplo, si usted provee reparaciones electrónicas en las casas, debe llegar a tiempo a las citas y mantener abiertas las líneas de comunicación entre usted y su cliente (smallbusiness.chron.com).

Así mismo, la calidad de los productos entregados depende de que haya una coordinación adecuada en el proceso del negocio. No es una ganancia responderle a un cliente de manera muy rápida, si esta respuesta no resuelve sus dudas o sus necesidades. Piénsese como ejemplo el caso de muchos call centers que responden inmediatamente al teléfono, pero que lo que hacen es pasar al cliente de línea en línea y de departamento en departamento sin responder realmente a sus inquietudes. En este caso, en el que cada llamada lleva a otra, y a veces a contradicciones en la información brindada por los asesores, nos encontramos frente a un caso de ineficiencia de los procesos, producto de la descoordinación entre los diferentes departamentos de las organizaciones.

Lo mismo pasa si lo que se entrega es un producto mal ensamblado o que no funciona adecuadamente. Esto viene de que las diferentes partes que toman lugar en el proceso no están coordinadas y no se alinean de la mejor forma. Todo esto, al final, significa pérdidas para las organizaciones:

La calidad tiene una relación directa con la satisfacción de los clientes. Si una compañía produce algo de calidad, los clientes satisfechos van a evaluar la compañía en lugares altos en las encuestas, en comparación con las organizaciones que no brindan productos o servicios de calidad. Además, clientes insatisfechos son más abiertos en sus críticas de las compañías con problemas de calidad. Muchos sitios web van a puntuar las organizaciones dependiendo de la satisfacción de los clientes y la calidad de los productos. Compañías con poca calidad en sus productos pueden tener una venta inicial del producto o servicio, pero no crearán clientes fieles (smallbusiness.chron.com).