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Business Process Management y la generación de valor

Las soluciones de Business Process Management son un apoyo esencial para la optimización del flujo de trabajo de las compañías. Su fundamento es simple y se basa en una comprensión profunda de lo que es un negocio y de su funcionamiento más básico. Desde esta perspectiva, una compañía que lleva a cabo un negocio es un conjunto de personas que se reúnen para construir un producto o servicio, para después entregárselo a unos clientes, que son personas que necesitan ese producto para satisfacer alguna necesidad.

Así, la operación de una compañía es la respuesta que esta le da a un primer impulso que le solicita un resultado específico. Este primer impulso es, desde luego, la petición del cliente. A partir de ahí las partes de la compañía deben empezar a moverse y a interactuar entre ellas para que, en ese trabajo en equipo, pueda llegar a producirse el producto final. A la coordinación de estas partes y a la efectividad de su interacción es a lo que se conoce como flujo de trabajo, movimiento que debe ser rápido y no presentar demoras ni embotellamientos si se quiere tener un negocio exitoso.

Finalmente, este flujo de trabajo y todas las interacciones que se dan en él es lo que produce el momento final del proceso, es decir, la entrega del producto al cliente. Como se ve, la operación empieza en el cliente y termina también en el cliente, por lo que este es la pieza fundamental de todas las actividades. Por eso, la satisfacción de este elemento clave que son los clientes es fundamental para un negocio, y son dos los criterios que definen esa satisfacción: el tiempo de respuesta y la calidad del producto.

Rapidez y calidad

El tiempo que le toma a la organización entregar el producto o servicio al cliente depende de que sus actividades se hagan a una velocidad apropiada. Sin embargo, las actividades en una compañía no son siempre sencillas, sino que involucran la participación de distintos elementos. Por eso, además de la velocidad de cada una de las acciones, se hace necesario tener en cuenta la calidad de las interacciones, pues si las acciones son rápidas, pero son repetitivas, o se estrellan con las acciones de otros miembros de la operación, o si no responden en el momento adecuado, se genera entorpecimientos en el flujo de trabajo general y la respuesta no se les dará a los clientes. Esto trae una disminución del éxito corporativo:

Un tiempo de respuesta malo, especialmente si se repite constantemente, trae la pérdida de clientes y de ingresos. La clave para generar clientes leales es darles un servicio eficiente dentro de los tiempos requeridos. Por ejemplo, si usted provee reparaciones electrónicas en las casas, debe llegar a tiempo a las citas y mantener abiertas las líneas de comunicación entre usted y su cliente (smallbusiness.chron.com).

Así mismo, la calidad de los productos entregados depende de que haya una coordinación adecuada en el proceso del negocio. No es una ganancia responderle a un cliente de manera muy rápida, si esta respuesta no resuelve sus dudas o sus necesidades. Piénsese como ejemplo el caso de muchos call centers que responden inmediatamente al teléfono, pero que lo que hacen es pasar al cliente de línea en línea y de departamento en departamento sin responder realmente a sus inquietudes. En este caso, en el que cada llamada lleva a otra, y a veces a contradicciones en la información brindada por los asesores, nos encontramos frente a un caso de ineficiencia de los procesos, producto de la descoordinación entre los diferentes departamentos de las organizaciones.

Lo mismo pasa si lo que se entrega es un producto mal ensamblado o que no funciona adecuadamente. Esto viene de que las diferentes partes que toman lugar en el proceso no están coordinadas y no se alinean de la mejor forma. Todo esto, al final, significa pérdidas para las organizaciones:

La calidad tiene una relación directa con la satisfacción de los clientes. Si una compañía produce algo de calidad, los clientes satisfechos van a evaluar la compañía en lugares altos en las encuestas, en comparación con las organizaciones que no brindan productos o servicios de calidad. Además, clientes insatisfechos son más abiertos en sus críticas de las compañías con problemas de calidad. Muchos sitios web van a puntuar las organizaciones dependiendo de la satisfacción de los clientes y la calidad de los productos. Compañías con poca calidad en sus productos pueden tener una venta inicial del producto o servicio, pero no crearán clientes fieles (smallbusiness.chron.com).

Business Process Management y coordinación corporativa

Para evitar todos los problemas derivados de la falta de coordinación, existen las soluciones de BPM. Con estas es posible garantizar que todas las actividades se realizan en el momento oportuno. Business Process Management es un software que automatiza los procesos y los integra en un mismo flujo de información y de trabajo, por lo que evita que se den todos los problemas que hemos mencionado. Es decir, resuelve la falta de satisfacción del cliente mediante una solución directa de las causas que lo producen: mala comunicación, repetición innecesaria de actividades, falta de información pertinente, etc.

Esto es lo que Dexon Software ofrece a sus clientes. Nuestro propósito es ser un aliado tecnológico que automatiza y optimiza los procesos de las compañías mediante una perfecta coordinación de sus actividades. Con esto, los clientes de nuestros usuarios tienen una satisfacción garantizada y la compañía que usa nuestro servicio crece en calidad, dinero y reputación.

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