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Las herramientas de BPM son una solución fundamental para el mejoramiento continuo de una compañía

Todo gerente sabe que para mejorar los procesos de una compañía se requiere de un continuo seguimiento a las diferentes actividades. Con esta revisión permanente de cómo se están desarrollando las estrategias es posible identificar con facilidad los puntos exactos en los que se producen embotellamientos, respuestas retrasadas, cortes en la comunicación, malos entendidos, respuestas incorrectas, pérdidas de información, etc. Para identificar con claridad estas dificultades es necesario además contar con algún mecanismo que permita la visualización completa de todo el proceso y su división en partes clave, es decir, se necesita un mapa que pueda ser navegado con facilidad y agilidad. El diseño de procesos que ofrecen las soluciones de Business Process Management es la herramienta adecuada para tener de manera segura y rápida esta panorámica de toda la operación del negocio. Por eso, el proceso de mejoramiento continuo es uno de los que se ven más claramente mejorados con BPM.

Hay, sin embargo, algunos otros aspectos que hacen de BPM una solución fundamental para el mejoramiento continuo. Tener un mapa y un esquema de los procesos y de su operación es fundamental, pero es solo una parte, porque una vez se han identificado las dificultades y los lugares de funcionamiento deficiente en la compañía, se debe hablar con los responsables correspondientes de las actividades para descubrir con ellos en qué se basan sus errores o qué es lo que pueden necesitar para mejorar el proceso que tienen a cargo. El problema con esto es que muchas veces la persona encargada no sabe exactamente por qué está haciendo algo mal, o simplemente rechaza la observación y sostiene que la responsabilidad de esa falla no está en él o ella. Por eso, una herramienta para generar transparencia en las actividades y en los tiempos de respuesta también es fundamental. La automatización que proporciona BPMS brinda precisamente esa transparencia, pues además de automatizar todo el proceso BPM, lleva un continuo registro de lo que se hace, lo que se comunica, lo que se decide. Así, la conversación con los empleados y colaboradores resulta mucho más simple y se reduce la posibilidad de que esta se convierta en una discusión.

Transparencia y buena comunicación

La solución de BPMS automatiza los procesos. ¿Qué significa esto? Que las diferentes actividades de la operación están enlazadas a un sistema que envía avisos y registra todas las actividades según el diseño hecho desde el inicio de la operación. El sistema BPMS es como una inteligencia central que organiza y orquesta las acciones de todos los involucrados (Weske, 2012). Por eso permite tener una evidencia de todas las respuestas de los encargados de las actividades y mantiene un registro del momento exacto de recibir una petición, del momento de responderla, del mensaje que se envió o de la actividad que realizó, y muestra las consecuencias que esa actividad produjo. Es decir, guarda toda la información que se desprende del desarrollo de la operación para que pueda ser revisada en cualquier momento y sirva como evidencia para las solicitudes de mejora que se quieran hacer a un responsable de actividad.

Así, la comunicación es mucho más eficiente porque se basa en evidencias reproducibles, a partir de las cuales se puede trabajar en mejoras concretas, prácticas y que realmente impacten a la mejora de la calidad del servicio prestado por la organización. Es, pues, una manera inteligente de supervisar y liderar.

Trabajo en equipo

No solo en la relación entre directivos y empleados se ve una mejora comunicativa. También en la relación entre pares hay un considerable impacto en el fluir de las relaciones laborales. Como BPM lleva un registro de toda la actividad, es posible implementar la solución de tal manera que todos los miembros del equipo puedan ver cómo se están desarrollando las actividades. Eso genera un mayor compromiso en todos, pues cada uno sabe que todos los demás están al tanto de sus respuestas, de la efectividad de sus actividades, de la rapidez de su gestión. Así, el trabajo en equipo se fortalece, porque todos ven lo que los demás hacen y saben que todos los demás están viendo sus acciones, y este reconocimiento público es fundamental para que alguien se sienta valorado e incluido en un proceso y sienta que sus acciones tienen un rol importante dentro de la totalidad del proceso.

BPM es fundamental entonces para generar visibilidad a cada persona involucrada en la compañía, tanto para que cada uno pueda saber cómo va el desarrollo del proceso, lo que lo impulsa a mejorar su actividad para que el proceso global mejore, como para saber que todos los demás compañeros del equipo están pendientes de su trabajo, lo que lo anima a hacerlo mejor cada vez. La visión gerencial y la cultura organizacional son fundamentales en este sentido, pues es importante adaptar la solución de tal manera que la información que cada persona tiene a su alcance realmente sirva para generar este impulso de equipo y no que se convierta en una motivación para la competencia y la rivalidad.

Sin embargo, es claro que la visibilidad es una clave de un trabajo en equipo exitoso:

Liderar un equipo es parecido a manejar un carro. Por eso, la visibilidad es de una importancia sobresaliente. Si no hay visibilidad alguna, o solo hay una mínima, y aun así insistes en manejar el carro, probablemente vas a irte por un barranco o a estancarte en una zanja por horas (Rivera, 2014).

El arte de liderar tiene su base en la transparencia de la información y en el uso oportuno que se hace de esta. Saber cuándo intervenir, reconvenir o animar es más fácil cuando se tienen a la vista los registros concretos de las acciones de cada persona en el equipo; hacer cambios, descubrir los talentos de una persona para ciertas actividades más que para otras, todo esto es más honesto con la claridad de perspectiva que brinda BPMS.

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