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¿Sabes exactamente qué es Business Process Management (BPM)?

Business Process Management es una filosofía empresarial basada en la idea de que lo sistemático y orgánico es más eficiente que lo que funciona de manera separada. A partir de esto, lo que BPM propone es diseñar con la mayor exactitud posible el esquema de todos los procesos que debe realizar una compañía, teniendo especial cuidado con detectar los enlaces entre las diferentes tareas y los tiempos de respuesta de cada actividad, para que la totalidad de la operación funcione armónicamente, como una orquesta dirigida por un director experto, en lugar de funcionar con acciones separadas que después tratan de unirse en reuniones directivas que no siempre tienen toda la información necesaria y en tiempo real.
Así, lo que BPM pretende es tener una panorámica completa de lo que será el flujo de trabajo de la compañía antes de que las actividades se desarrollen en términos físicos. Con esta visión, los gerentes pueden percibir si existe algún riesgo en alguno de los nexos del proceso, y saber cuáles son las mayores debilidades y las mayores fortalezas de la producción. Con esto pueden prestar especial atención a esos puntos álgidos y así disminuir en gran medida los posibles atascamientos. 
Por esto, las dos ventajas principales del BPM para la productividad de las compañías son la reducción de los costos y la satisfacción de los clientes. 

BPM en la reducción de costos.

Cuando no se cuenta con una estrategia clara de planeación de los procesos corporativos, normalmente se realizan muchas actividades innecesarias, o se hacen muchas cosas que terminan generando pérdidas porque no están adecuadamente enlazadas con todo el resto de la producción. Por ejemplo, una compañía puede tener un proceso muy ágil para el desarrollo del producto, pero no tiene una estrategia eficaz para distribuirlo. Lo que ocurre en este caso es que la compañía se va a llenar de la mercancía que ha sido producido muy ágilmente y empieza a generar pérdidas porque tiene más producto del que realmente necesita. Puede pasar también lo contrario: hay un sistema muy eficaz de ventas que se comunica con clientes y asegura muchos pedidos, pero la producción es lenta y los clientes se quedan esperando por mucho tiempo para recibir el producto o servicio solicitado; esto le genera a la compañía una mala reputación y le hace perder dinero, que podría estar recibiendo si tuviera una respuesta adecuada a sus clientes. 

Con una planeación basada en BPM todas estas cosas pueden evitarse porque aun antes de que la producción empiece los gerentes pueden llegar a darse cuenta de qué tanta producción necesita para el número posible de clientes, o con qué tantos clientes pueden comprometerse según su capacidad de producción. A partir de allí se puede plantear una actividad coherente y sistemática que respete las cualidades particulares de la compañía. Entones, aun si en un principio la producción no es muy elevada, la compañía va a ganar en confiablidad porque los clientes que tenga tendrán un 100% de satisfacción y de esta forma la compañía crecerá de forma segura y constante.

Satisfacción de los clientes.​

Satisfaction

 

Como ya hemos empezado a señalar, los mayores beneficiados por el uso de BPM en una compañía son los clientes de esta. Con una planeación adecuada, que tenga en cuenta el tipo de clientes de la compañía y sus necesidades específicas, y la claridad sobre las herramientas con que la organización cuenta para responder, es posible dar una atención perfecta a las necesidades de los clientes. Además, como cada cliente es único y sus necesidades son particulares, tener una planeación clara para dar satisfacción a las necesidades es una clave para que la reacción a las peticiones del cliente sea flexibles, oportunas, precisas y satisfactorias.

Esto se hace más necesario hoy, cuando los canales de comunicación con clientes se han diversificado exponencialmente: teléfono, móvil, diferentes tipos de redes sociales, correo electrónico, video llamadas, chat, consulta presencial, etc. Esta variedad obliga a que las compañías diseñen con exactitud la estrategia de respuesta a cada uno de estos canales y le otorgue a cada tipo de consulta un valor de prioridad claro y unos tiempos de respuesta definidos. La estrategia BPM toma en consideración cada uno de estos detalles y adapta los procesos para asegurar el éxito y el objetivo corporativo.

BPMS para la aplicación del BPM

¿Cómo es posible que esta planeación del BPM pase de ser una estrategia posible o teórica, a ser una realidad en los procesos de las compañías? La complejidad de una organización es tan grande que si un gerente quiere aplicar BPM a su negocio necesita herramientas tecnológicas, porque solo con un lápiz y un papel no podría tener en cuenta toda la complejidad de sus actividades. Por eso la aplicación concreta de una estrategia de BPM solo puede lograrse por medio de un software que enlace todos los procesos en un sistema centralizado desde el que se coordine el ritmo de toda la operación.

Una suite de BPMS es un software que, por medio de tecnología de la información, organiza en un mismo sistema todas las actividades de la organización. Con esto se garantiza que se automatice la comunicación entre las diferentes partes de los procesos y que todos los responsables de las actividades estén coordinados y sepan cómo deben responder a las tareas. El BPMS permite establecer un rango de prioridad de las actividades y un plazo de respuesta.

También garantiza que se visualicen todas las peticiones de los clientes y así se automatiza el proceso de respuesta a estas. El software para BPM también está hecho para realizar simulaciones y así detectar los problemas o las dificultades que puede presentar el desarrollo de las actividades antes de empezar con la actividad real. Así se reducen significativamente los embotellamientos de actividades y con esto se evita la pérdida de credibilidad con los clientes y la disminución de la productividad y de las ganancias de la compañía.

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